A fim de melhorar a forma de atendimento aos pedidos de suporte dos usuários, é possível aplicar os pilares do pensamento computacional para tornar o processo mais organizado, eficiente e automatizado.
Decomposição do problema
O primeiro passo consiste em dividir o problema em partes menores, separando os atendimentos em categorias, o que facilita o direcionamento correto de cada chamado. Exemplos de categorias incluem:
• Acesso ao sistema: esqueci a senha, falha na redefinição de senha, usuário bloqueado, erro de login;
• Pagamento: cobrança duplicada, cancelamento de assinatura, cartão recusado;
• Uso da plataforma: instabilidade do sistema, erro ao salvar informações, dificuldades para localizar funcionalidades, lentidão, conteúdo que não carrega;
• Conta do usuário: alteração de e-mail, exclusão da conta, atualização de dados pessoais;
• Suporte técnico: sistema fora do ar, incompatibilidade de navegador, falhas de atualização;
• Comunicação e atendimento: demora na resolução de tickets, ausência de suporte humano, comunicação deficiente.Reconhecimento de padrões
Ao analisar os atendimentos, é possível identificar padrões que permitem a criação de respostas automáticas e a previsão de demandas, por exemplo:
• Palavras-chave recorrentes nas mensagens: “senha”, “login”, “pagamento”, “erro”, “cobrança”, “cartão”, “plataforma”, “sistema fora do ar”, “comunicação”;
• Frequência com que determinados problemas aparecem;
• Concentração de chamados após atualizações do sistema, horários específicos ou determinados dias da semana.Abstração
O sistema pode criar modelos de resposta, respostas automáticas ou uma base de perguntas frequentes (FAQ) abstraindo o essencial do texto do usuário. Cada chamado pode ser resumido em informações padronizadas, como:
• Categoria: Acesso / Pagamento / Plataforma / Conta / Suporte Técnico;
• Subcategoria: Esqueci senha / Cancelamento de assinatura / Conteúdo não carrega / Atualização de dados pessoais / Sistema fora do ar / Falta de tutoria;
• Prioridade: Baixa / Média / Alta.Algoritmo
Com base nas categorias e abstrações definidas, é possível criar um algoritmo de atendimento automático com o seguinte fluxo:
• Receber a mensagem do usuário;
• Identificar as palavras-chave;
• Classificar a categoria e a subcategoria;
• Verificar se existe resposta automática disponível;
• Se existir --> enviar resposta ao usuário;
• Se não existir --> encaminhar o chamado para um atendente especializado;
• Registrar o atendimento no banco de dados para futuras análises e melhoramento do sistema.
Conte com o apoio da comunidade Alura na sua jornada. Abraços e bons estudos!