O problema consiste ao entender que a paltaforma utilizada para o recebimento de pedidos de surpote não possuí um sistema de classficação e categorização dos problemas. Para solucionar tal problema proponho a segunite idea:
- Decomposição: lendo a mensagem que foi encaminhada observo a necessidade de atualizar a atual pagina de suporte com um formulário, onde um dos campos seja a categoria de seu problema (dificuldade de acesso, dúvidas sobre pagamentos entre outros) cujo na plataforma interna a primeira informação a ser disponibilizada como texto ao time de Customer Success seja essa categoria. Com isto o encaminhamento das dúvidas não só melhora a visibilidade como pode ser utilizado posteriormente como um KPI para melhorias no sistema.
- Padronização: se nos limitarmos apenas a utilizar um campo de seleção na categoria podemos solucionar apenas parte do problema otura solução seria fornecer frases prontas que expliquem de forma generalizada o problema do cliente baseado na categoria selecionada. Caso o mesmo não encontre uma frase que descreva seu problema ele tem a opção de digitar o problema encontrado.
- Abstração: a criação de um FAQ onde abordamos a explicação para os problemas mais comuns e caso necessário deixamos links úteis seja um meio de reduzir o número de tickets criados onde o problema abordado pode não estar relacionado ao serviço que a empresa presta mas sim a um externo como por exemplo o sistema bancário onde o pagamento não é efetivado.
- Algoritmo: através de reuniões de discussões com os times envolvidos a criação de um fluxo simples que reflete o dia dia do time afetado no caso do Customer Success poderia ser: "Recebimento de um novo ticket" > "Avaliação da categoria indicada" > "Verificação de solução padrão" > Caso haja solução padrão "Encaminhamento de solução para cliente" encerra o fluxo/ Caso não haja solução padrão "Encaminhamento para suporte especializado e informar ao cliente"
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