Uma ideia de como resolver o desafio: organizando o suporte ao cliente

Diante da demanda apresentada pelo time de Customer Success, que relata dificuldades no tratamento de solicitações de suporte devido à mistura de múltiplos problemas em uma mesma mensagem, torna-se necessário propor uma solução estruturada. O objetivo é organizar, padronizar e automatizar o atendimento ao cliente, garantindo maior agilidade, clareza e eficiência na resposta aos usuários.

Para isso, foi aplicado o conceito de pensamento computacional, utilizando seus principais fundamentos: decomposição, reconhecimento de padrões, abstração e definição de algoritmos.

Expectativa da Solução
Espera-se que a solução proposta:

• Reduza a complexidade no tratamento dos chamados
• Padronize o fluxo de atendimento
• Diminua o volume de solicitações repetitivas
• Possibilite automação parcial do suporte por meio de FAQ e respostas automáticas
• Direcione corretamente os casos que exigem atendimento humano

1. Como decompor o problema?
   O problema pode ser decomposto em etapas bem definidas: recebimento da solicitação, identificação do tipo de problema, verificação de correspondência com a FAQ, classificação do chamado, definição de prioridade e encaminhamento ou resposta ao cliente.

2. É possível reconhecer padrões nos pedidos?
   Sim. A análise dos chamados permite identificar padrões recorrentes, como problemas de acesso ao sistema, dúvidas sobre pagamento, dificuldades no uso de funcionalidades e relatos de erros técnicos. Esses padrões possibilitam a categorização prévia das solicitações.

3. Que tipo de abstrações podem ser criadas para simplificação do fluxo?
   Podem ser criadas abstrações por meio de categorias padronizadas de chamados e perguntas frequentes (FAQ), representando diferentes tipos de problemas de forma simplificada, independentemente da forma como o usuário descreve sua solicitação.

4. É viável criar um algoritmo para lidar com cada tipo de solicitação?
   Sim. É possível definir um algoritmo de atendimento que, inicialmente, consulte a FAQ para resolução automática de dúvidas recorrentes. Caso a solicitação não seja solucionada, o sistema realiza a classificação, define a prioridade e encaminha o chamado para o time responsável.

Isto hoje já é feito por muitas empresas, talvez não especificamente da forma como descrevi aqui... Mas algo bem similar.