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[Resolução de Exercício] Plano de Atendimento ao Cliente

Referente ao curso Pensamento computacional: fundamentos da computação e lógica de programação, no capítulo Explorando o pensamento computacional e atividade Desafio: organizando o suporte ao cliente

por Iago Rodrigo Vilhena e Mira
| 800 xp | 2 posts

[Decomposição] 1: Avaliar a decorrência e frequência das questões abordadas pelos usuários.

2: Dividir a equipe de suporte em setores específicos de modo que cada time busque atender sua respectiva área, como: Dúvidas gerais e funcionalidade da página de pagamento, problemas no uso de funcionalidades, etc...

3: Filtrar problemas em maior e menor relevância

4: Decorar padrões de dúvida

  • R: Sim, é possível identificar padrões, como:

[Padrões] Problemas voltados ao gerenciamento de informações/pedidos

[Sub-Padrões] Problemas voltados ao funcionamento do sistema

[Abstração] ChatBot Automatizado com respostas gerais sobre problemas recorrentes na plataforma, visando otimizar o tempo de espera do usuário à sua resposta e diminuindo a demanda para a equipe de suporte.

[Algoritmo]

Receber mensagem do usuário

Identificar a categoria da requisição

Se existir resposta padrão para essa categoria
Enviar resposta padrão ao usuário
Se não
Encaminhar mensagem para o setor especifico do atendimento.

2 respostas
por Lorena Garcia
| 13385.5k xp | 19871 posts
Instrutor

Oi, Iago.

O seu plano tá muito bem estruturado e demonstra uma aplicação prática e precisa dos fundamentos do pensamento computacional.

O que ficou bom:

  • Decomposição direcionada: Você dividiu o suporte em categorias e sugeriu a divisão da própria equipe em setores. Isso transforma a estrutura organizacional da empresa em algo mais funcional, atacando a raiz da confusão mencionada no desafio.
  • Hierarquia de padrões: A distinção entre "Padrões" (gerenciamento) e "Sub-padrões" (funcionamento do sistema) mostra uma capacidade de análise em camadas, o que é fundamental para criar sistemas de automação que não sejam genéricos demais.
  • Abstração aplicada: O uso do ChatBot como solução para reduzir a demanda humana é o exemplo perfeito de abstração: você remove a necessidade de um humano lidar com o "ruído" de dúvidas repetitivas, focando na lógica da solução rápida.
  • Algoritmo lógico: O fluxo de decisão que você montou é claro e segue uma estrutura condicional ("Se... então... senão") que pode ser traduzida diretamente para qualquer linguagem de programação ou ferramenta de automação de atendimento.

Sugestão para Refinamento:

No item 3 da Decomposição, você mencionou "Filtrar problemas em maior e menor relevância". Como sugestão de melhoria, você poderia definir um critério objetivo para essa relevância (como tempo de espera ou impacto financeiro), o que tornaria o seu algoritmo ainda mais preciso na hora de priorizar qual mensagem o suporte deve ler primeiro.

Alura Conte com o apoio da comunidade Alura na sua jornada. Abraços e bons estudos!
por Pedro Henrique Borba Rodrigues
| 2.2k xp | 1 posts

Como decompor o problema?

Podemos categorizar os chamados por categoria para centralizar as informações.

É possível reconhecer padrões nos pedidos?

Sim. Categorizando os pedidos, separaremos as informações de uma categoria e observar perguntas repetidas.

Que tipo de abstração pode ser criadas para simplificação do fluxo?

Criando um sistema que centralize as mensagens, podemos gerar TAGs nos chamados e assim as informações serão agrupadas mais facilmente.

É viável criar um algoritmo para lidar com cada tipo de solicitação?

Totalmente possível, se construirmos esse sistema, podemos fazer com que o usuário selecione uma das opções e/ou ter uma IA que entenda o que o usuário diz, já fazendo a categorização adequada.

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