Você foi contratado como analista em uma empresa de tecnologia e recebeu a seguinte demanda do time de Customer Success (Sucesso do Cliente):
“Precisamos melhorar a forma como lidamos com os pedidos de suporte dos usuários. As mensagens chegam com vários problemas misturados, como dificuldades para acessar o sistema, dúvidas sobre pagamento ou erros no uso de funcionalidades. Está tudo confuso e difícil de responder de forma ágil.”
Utilize os principais fundamentos do pensamento computacional para propor um plano que ajude a organizar e automatizar o atendimento. Considere:
Como decompor o problema?
Problema total:
- confusão e dificuldade na hora de atender os usuários
Problema decomposto:
- Usuários podem enviar mensagens em texto ao invés de selecionar um tipo (categoria) de problema a ser solucionado
- Usuário não tem acesso facilitado à FAQ, que ajudaria a tirar dúvidas sem precisar do atendimento
É possível reconhecer padrões nos pedidos?
Sim: podemos analisar quais as categorias de problemas mais requisitadas e qual a solução mais adequada:
- pode ser solucionado com leitura da FAQ (dúvidas sobre fluxos de pagamento, dúvidas de acesso ao sistema, como recuperar senhas, etc)
- precisa de contato com suporte (erros nas funcionalidades, problema que persiste após seguir o fluxo indicado na FAQ)
Que tipo de abstrações pode ser criadas para simplificação do fluxo?
- Usar mensagem automática que solicite para o usuário a palavra chave da categoria
- De acordo com a categoria, enviar as subcategorias referentes ao problema
- Definir se vai ser atendido ou se será enviada a mensagem contendo a FAQ para que o usuário tente fazer o procedimento sozinho
É viável criar um algoritmo para lidar com cada tipo de solicitação?
Não. Podemos criar um algoritmo para lidar com 2 tipos de problemas: categorias que não precisam de atendimento e um para casos / categorias que precisam de atendimento:
- SEM atendimento: enviar mensagem automática (ex: usuário enviou a palavra “senha” e selecionou a subcategoria “esqueci a senha”. Uma mensagem automática enviada explica como o usuário pode resetar sua senha, além de conter o link com a FAQ para outras questões relevantes. O fluxo encerra com outra mensagem automática, perguntando se funcionou e se pode ajudar em outra dúvida, encerrando o fluxo - em caso de resposta negativa - OU reiniciando o fluxo - em caso de resposta positiva)
- COM atendimento: enviar a mensagem automática pedindo descrição mais detalhada do problema. Caso não exista uma solução descrita na FAQ, repassar o atendimento a um dos atendentes, já contendo as informações relevantes para que seja possível prosseguir com essa questão (ex: usuário enviou a palavra “senha” e selecionou a categoria “esqueci a senha”. Após receber a FAQ, usuário relata que não funcionou. Outra mensagem automática é enviada, questionando o problema com mais detalhes, e usuário relata que não tem acesso ao email que utilizou para criar a conta e por isso não consegue resetar a senha. Essa resposta não existe na FAQ pois é um reset de dados que deve ser feito por um atendente já que precisa da confirmação dos dados pessoais do usuário, um novo email, etc. nesse caso, o usuário é encaminhado para um atendente que já recebe a conversa com detalhes relevantes: usuário já tentou fazer o processo de reset mas não tem acesso ao email e precisa mudar seu email para acessar a conta. O atendente pode prosseguir seguindo o protocolo de atendimento utilizado pela empresa sem precisar gastar tempo)
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