Boa tarde colegas e professor! Abaixo a minha resposta sobre o desafio 0209.
Não é exaustivo e estou aberto à críticas e sugestões (na parte de Padrões e Abstrações eu ainda me perco e talvez misturo um com o outro).
Subitens (decomposição)
- Categorizar as solicitações e tempos de resposta
- Categorizar os setores de atendimento.
- Coletar feedbacks dos clientes
Padrões (similaridade)
- Reunir dúvidas frequentes
- Reunir respostas humanas frequentes
- Reunir tempos de atendimento similares por dúvida
Abstrações (não relevante ao usuário/cliente)
- Modo de analisar as dúvidas/solicitações e classificá-las.
- Modo de transferir e categorizar o setor responsável
- Modo de classificar o tempo de resposta
Algoritmo (ponto de vista da Empresa; o fim está em negrito)
- Recebe mensagem
- Saúda o cliente
- Analisa a mensagem recebida:
3.1. cliente mandou 2 novas mensagens durante a análise? (denota urgência ou impaciência - foco é a satisfação do cliente)
3.1.1. Sim: item 3.2.2.2.
3.1.2. Não: 3.2.
3.2. identifica se a dúvida/problema se encaixa em alguma categoria
3.2.1. Sim:
3.2.1.1. responde de acordo com o conteúdo salvo
3.2.1.2. Pergunta se foi resolvido
3.2.1.2.1. - Sim: coleta feedback e encerra
3.2.1.2.2. Não: item 3.2.2.
3.2.2. Não:
3.2.2.1. Define qual o possível setor de atendimento baseado nas palavras chave da primeira mensagem (ou da categoria - caso resposta automática não tenha sanado o problema).
3.2.2.2. Encaminha para o setor responsável ou de transbordo
3.2.2.3. Atendente humano resolve, coleta feedback e encerra.
Fico no aguardo do feedback, obrigado pessoal, Deus abençoe.
Conte com o apoio da comunidade Alura na sua jornada. Abraços e bons estudos!