Atualmente, o time de Customer Success enfrenta gargalos operacionais no tratamento de tickets de suporte. O principal desafio reside na complexidade das mensagens recebidas, que frequentemente misturam múltiplos problemas em um único contato, dificultando a triagem e a resolução ágil.
Para solucionar essa dor, propomos uma estrutura baseada nos pilares do Pensamento Computacional, visando organizar, padronizar e automatizar o atendimento para elevar a eficiência e a clareza do processo.
Estratégia Baseada nos Pilares do Pensamento Computacional:
Decomposição: Fragmentar o atendimento em etapas lógicas (recebimento, triagem, classificação, priorização e resolução) para facilitar o gerenciamento de cada fase.
Reconhecimento de Padrões: Identificar demandas recorrentes — como problemas de login, dúvidas de faturamento ou bugs técnicos — para antecipar soluções.
Abstração: Criar categorias genéricas e modelos de FAQ que simplifiquem a complexidade do relato do usuário, focando no que é essencial para a resolução.
Algoritmos: Implementar fluxos de trabalho automatizados que guiem a solicitação pelo caminho mais rápido, seja via autoatendimento ou suporte humano especializado.
Expectativas e Benefícios da Solução:
- Redução da Carga Cognitiva: Simplificação no tratamento de chamados complexos.
- Padronização Operacional: Garantia de que todo cliente receba o mesmo nível de qualidade.
- Escalabilidade: Diminuição do trabalho manual em demandas repetitivas.
- Inteligência no Direcionamento: Encaminhamento preciso para os especialistas corretos, evitando transferências desnecessárias.
Em minha opinião; embora essa metodologia seja amplamente adotada por grandes empresas de tecnologia, a personalização deste fluxo para a realidade específica do nosso produto é o que garantirá o diferencial competitivo e a satisfação do cliente.
Conte com o apoio da comunidade Alura na sua jornada. Abraços e bons estudos!