Vamos aplicar os fundamentos do pensamento computacional (decomposição, reconhecimento de padrões, abstração e algoritmos) para estruturar um plano de atendimento automatizado e eficiente.
- Decomposição do problema
O primeiro passo é quebrar o problema em partes menores :
- Acesso ao sistema → problemas de login, senha, autenticação.
- Pagamentos → dúvidas sobre boletos, cartões, status de cobrança.
- Funcionalidades → erros de uso, bugs, falta de conhecimento sobre recursos.
- Outros → solicitações gerais, feedback, sugestões.
Assim, cada categoria pode ser tratada separadamente, evitando confusão.
- Reconhecimento de padrões
Ao analisar os tickets de suporte, é possível identificar :
- Palavras-chave recorrentes: “não consigo entrar”, “boleto”, “erro na tela”, “senha”.
- Estrutura das mensagens: geralmente começam com a descrição do problema e terminam com uma pergunta ou pedido.
- Frequência: alguns problemas aparecem mais que outros (ex.: login costuma ser o mais comum).
Esses padrões permitem criar regras de classificação automática.
- Abstrações para simplificação
Para não lidar com cada mensagem como um caso único, podemos criar modelos abstratos :
- Classes de problemas: Login, Pagamento, Funcionalidade.
- Fluxos de resposta padrão: cada classe tem um roteiro de atendimento pré-definido.
- Templates de comunicação: mensagens automáticas que guiam o usuário (ex.: “Para redefinir sua senha, clique aqui”).
Isso reduz a complexidade e torna o fluxo mais previsível.
- Algoritmos para lidar com solicitações
Sim, é totalmente viável! Podemos criar um algoritmo de triagem automática :
- Receber mensagem do usuário.
- Analisar palavras-chave (ex.: “senha”, “boleto”, “erro”).
- Classificar em uma categoria (Login, Pagamento, Funcionalidade, Outros).
- Aplicar resposta padrão:
- Login → enviar instruções de recuperação de senha.
- Pagamento → direcionar para área financeira ou FAQ de cobrança.
- Funcionalidade → abrir ticket técnico ou enviar tutorial.
- Encaminhar para humano apenas se não houver correspondência clara.
Esse algoritmo pode ser implementado em um chatbot de suporte ou integrado ao sistema de tickets.
- Conclusão
Com pensamento computacional, o plano seria :
- Decompor os pedidos em categorias claras.
- Reconhecer padrões nas mensagens para classificação automática.
- Criar abstrações (classes de problemas + templates de resposta).
- Implementar algoritmos de triagem e resposta automática, liberando o time de Customer Success para casos complexos.
Conte com o apoio da comunidade Alura na sua jornada. Abraços e bons estudos!