Em primeiro lugar precisamos quebrar o problemas "atendimento confuso" em partes menores (decomposição):
- Canais de comunicação: Onde a mensagem chega(e-mail, chat, formulário) com entrada de dados;
- Triagem: Qual o tipo de solicitação (dúvidas, problemas, sugestão);
- Categoria: Estruturar fluxos específicos de atendimento para que caia de acordo com a especialidade citada (Financeiro, Técnico, Dúvidas Gerais);
- Encerramento/Feedback: Confirmação da resolução do problema;
Feito isso, o próximo passo é o reconhecimento de padrões para identificar frequências.
- Padrões de Acesso, erro ou financeiro utilizando palavras-chave tais como, "erro no pagamento", "senha não funciona";
Após realizado reconhecimento de Padrões, seguimos para a Abstração. Aqui poderíamos criar uma interface no qual o usuário precise escolher a categoria antes de inserir o problema.
- Poderíamos criar aqui um chatbot com sugestões de rótulos como, "Problema com Pagamento", "Problemas com Login e Senha", "Falar com Atendimento".
E por fim, criaremos o algoritmo com base na classificação dos problemas, com regras bem definidas de execução, montando um fluxo de decisão.
- Por exemplo, se a mensagem for sobre "Problema com pagamento", então direcionar para o canal do Financeiro.
Conte com o apoio da comunidade Alura na sua jornada. Abraços e bons estudos!