Como decompor o problema?
Os clientes estão tendo dificuldades, dúvidas similares (o que nos ajuda a resolver com mais precisão). E o suporte está tendo dificuldade em filtrar todos os pedidos de suporte ao usuário que chegam dos clientes por falta de um sistema adaptado para o que precisam.
É possível reconhecer padrões nos pedidos?
Os clientes estão tendo 3 barreiras principais, acesso, faturamento e navegação/experiência do usuário.
Que tipo de abstrações pode ser criadas para simplificação do fluxo?
Considerando que temos clientes de diferentes faixas etárias, a abordagem deve ser mais concisa e direta. No primeiro momento ao abrirem um pedido para o suporte, se eles encontrassem as categorias para cada assunto a ser tratado, isso já facilitaria nosso filtro. Resalto que caso não tenha a opção que ele deseja ressolver, aja uma opção onde ele vai tratar diretamente com uma pessoa que possa melhor direciona-lo.
Após selecionarem o problema que desejam resolver, poderíamos criar mais opções automatizadas que já fariam consultas com base no cadastro do cliente. Pensando na experiência dele como consumidor do produto, no caso do faturamento, acredito que não podemos descartar o contato dele diretamente com o setor.
Com respeito a dificuldades de acesso ao sistema, acredito que automações que tenham instruções de como utilizar o software referente. Caso ele esteja tendo dificuldade de acesso, ele pode colocar o e-mail que usou para cadastro e um e-mail automático é enviado para o ajudar a ter uma melhor experiência.
É viável criar um algoritmo para lidar com cada tipo de solicitação?
Sim. Onde de início nosso cliente pode começar tratando seu problema com o chatbot e depois redirecionado ao setor. Dessa forma teremos agilidade para identificar e resolver o problema, tornando a experiência do cliente agradável.
Conte com o apoio da comunidade Alura na sua jornada. Abraços e bons estudos!