[Projeto] Desafio: organizando o suporte ao cliente

O primeiro desafio do curso de pensamento computacional foi este:

Você foi contratado como analista em uma empresa de tecnologia e recebeu a seguinte demanda do time de Customer Success (Sucesso do Cliente):

“Precisamos melhorar a forma como lidamos com os pedidos de suporte dos usuários. As mensagens chegam com vários problemas misturados, como dificuldades para acessar o sistema, dúvidas sobre pagamento ou erros no uso de funcionalidades. Está tudo confuso e difícil de responder de forma ágil.”

Utilize os principais fundamentos do pensamento computacional para propor um plano que ajude a organizar e automatizar o atendimento. Considere:

Como decompor o problema?

É possível reconhecer padrões nos pedidos?

Que tipo de abstrações pode ser criadas para simplificação do fluxo?

É viável criar um algoritmo para lidar com cada tipo de solicitação?"

E assim foi como imaginei resolver esta demanda:

Primeiro passo é decompor o problema separando as mensagens recebidas por categorias (Acesso, Pagamento, Erro ou Dúvida);

Depois, reconhecer padrões nas mensagens dos usuários, como palavras-chave que relacionem as mensagens com as categorias (Acesso, Pagamento, Erro ou Dúvida);

Abstrair as mensagens para reduzir elas a categorias principais, passando assim a tratar cada solicitação como "Acesso", "Pagamento", "Erro" ou "Dúvida";

Algoritmo para seguir: Receber mensagem do usuário - Identificar se a mensagem se encaixa em alguma categoria - Abstrair criando um modelo de resposta ou uma FAQ automática para responder - Enviar a resposta ou encaminhar para um atendente.