Boa noite;
Primeiramente vamos decompor o problema, teríamos: os usuários, os funcionários da empresa, as queixas e dúvidas separadas em categorias (acesso, pagamento, funcionalidades, etc). Decompondo em partes conseguimos "enxergar" melhor a situação.
Então deveremos reconhecer padrões nos pedidos. Depois categorias ja decompostas devemos identificar repetições e semelhanças nas solicitações dos usuários, por exemplo:
Em relação a senha, clientes têm tido duvidas recorrentes quanto a mudança de senha, com relação a pagamentos, usuários têm se queixado de não conseguirem efetuar pagamento com pix, e o mesmo fazemos com relação as funcionalidades.
Com as categorias ja conhecidas, e padrões já identificados devemos focar na abstração, no que realmente importa para chegar a resolução do problema para o cliente. Para isso iremos investir em FAQ ou em um sistema de chatbot com o usuário, assim cada vez mais vai chegando ao alvo do problema e deixando de lado tudo que não vai ajudar a chegar na solução, ao mesmo tempo em que os atendentes já não vão ser tão exigidos e quando forem solicitados será provavelmente para o ponto central do problema.
Focaremos então nos algoritmos para desenvolver toda essa resolução do problema, com um sistema de FAQ ou chatbot iremos "trilhar" um caminho para chagar cada vez mais na raiz de cada problema, ter todo um passo a passo de maneira clara até o usuário ter o problema resolvido. Por exemplo:
Usuário entra;
Escolhe Categoria(ex: senha);
Escolhe Subcategoria(ex: não consegue mudar);
Dar-se então uma alternativa para o usuário resolver a questão;
Problema Resolvido: sim ou nao;
E tenta-se outra solução até que a necessidade seja atendida, mesmo que com um atendente.
Seria por aí?
Conte com o apoio da comunidade Alura na sua jornada. Abraços e bons estudos!