“Precisamos melhorar a forma como lidamos com os pedidos de suporte dos usuários. As mensagens chegam com vários problemas misturados, como dificuldades para acessar o sistema, dúvidas sobre pagamento ou erros no uso de funcionalidades. Está tudo confuso e difícil de responder de forma ágil.”
Como decompor o problema?
A decomposição pode ser feita dividindo os problemas e 3 grupos:
Acesso ao sistema
Se os usuários estão com dificuldade de acesso ao sistema é essencial que haja um guia fácil e rápido que auxilie novos usuários a interagir com a plataforma. De fato, isso é um problema comum e que pode ser facilmente resolvido com um simples manual.Dúvidas Frequentes
Apesar de estarmos falando sobre especificamente pagamentos, é preciso pensar em coletar quais são as principais dúvidas que são geradas em qualquer funcionalidade, para auxiliar os usuários naquilo que for preciso. A implementação de um ChatBot robusto é a melhor alternativa, pois faz com que os usuários não percam tempo procurando suas dúvidas num "catálogo de perguntas", mas sejam mais assertivos e diretos na resolução de suas dúvidas.Erros de Funcionalidade
Por fim, erros de funcionalidade acontecem em qualquer sistema e, saber identificar os padrões corretos para replicar e corrigir os erros é essencial para qualquer equipe de desenvolvimento ou funcional de qualquer sistema.
É possível reconhecer padrões nos pedidos?
Sim, inclusive realizando a decomposição dos problemas fica mais fácil o reconhecimento de padrões, uma vez que classificamos os problemas de acordo com a sua possível solução. Logo, vamos exemplificar o tema "dificuldade de acesso ao sistema":
Não existem infinitas possibilidades de erros ou dúvidas sobre como acessar ao sistema que não possam ser respondidas com um guia simplificado que, evitará ou diminuirá a dificuldade dos usuários ao sistema. Porém, reconhecer quais são as maiores dificuldades é a chave para a resolução do problema.
O mesmo pode ser aplicado aos problemas de funcionalidade e dúvidas frequentes.
Que tipo de abstrações pode ser criadas para simplificação do fluxo?
Utilizando a primeira resposta como base, a utilização de ChatBots ou mini guias (FAQ) podem ser abstrações que ajudam os usuários a utilizar a plataforma de maneira clara e objetiva.
É viável criar um algoritmo para lidar com cada tipo de solicitação?
Sim, para problemas de acesso e dúvidas estamos falando, basicamente, de perguntas e respostas prontas, logo a novidade ou o diferencial seria utilizar uma IA para "humanizar" as interações entre usuários e plataforma.
Problemas em funcionalidades poderíamos fazer o mesmo, uma vez que processos e códigos são padronizáveis e reutilizáveis, logo um guia de problemas e soluções pode ser criado e utilizado para cada problema encontrado.
