Desafio da Empresa ABC: Normalização do Atendimento

O Problema

O desafio da empresa ABC é normalizar o atendimento para poder redirecionar os clientes a quem realmente tem o conhecimento necessário para resolver suas consultas.

Temos 3 padrões de mensagens principais:

• Suporte Técnico
• Suporte Administrativo
• Manual do Usuário

Proposta de Solução: Sistema de Triagem

Para solucionar o problema, o ideal é projetar um sistema que inclua uma triagem. Este sistema deve ser capaz de identificar o tipo de problema que o usuário está reportando e, assim, direcionar a solicitação para a equipe correspondente.

Além disso, é fundamental que haja uma opção caso a triagem não consiga identificar o problema dentro do esperado. Nesse cenário, a mensagem seria encaminhada para um atendente humano.

Os 3 casos principais identificados pela triagem podem ser automatizados.

Caso 1: Suporte Administrativo (Faturamento)

1. Solicita o número do cliente.
2. Acessa a base de dados de pagamentos com o número do cliente.
3. Responde às dúvidas.

Caso 2: Suporte Técnico (Acesso)

1. Solicita o número do cliente para registrar a reclamação.
2. Gera um ticket.
3. Informa o ticket ao cliente.
4. Solicita mais informações (por exemplo, se o cliente consegue acessar o Google, se o roteador está ligado, se os sistemas internos estão funcionando).
5. Tenta solucionar o problema online.
   • Se o problema for resolvido: Fecha o ticket.
   • Se o problema não for resolvido: Escalona para o pessoal de suporte técnico.

Caso 3: Manual do Usuário

1. Informa ao cliente o URL do tópico específico que ele precisa, dentro do manual do usuário.

Caso 4: Mensagem Incomum

1. Encaminha a mensagem para um atendente genérico.

DFD