- Decomposição do problema
O problema pode ser dividido em partes menores:
Canais de entrada das mensagens (chat, e-mail, sistema interno)
Tipos de solicitações (acesso, pagamento, erro técnico, dúvidas de uso)
Grau de urgência
Necessidade ou não de encaminhamento para outro setor
Ao separar o problema em partes menores, fica mais fácil criar soluções específicas para cada tipo de demanda.
- Reconhecimento de padrões
Analisando os chamados anteriores, é possível identificar padrões recorrentes, como:
Problemas de login ou senha
Pagamentos recusados ou cobranças duplicadas
Erros específicos do sistema
Dúvidas frequentes sobre funcionalidades
Esses padrões permitem agrupar solicitações semelhantes e padronizar respostas.
- Criação de abstrações
Podemos criar categorias gerais para organizar os chamados, como:
Acesso
Financeiro
Erro técnico
Dúvida operacional
Em vez de tratar cada mensagem individualmente, o sistema passa a trabalhar com categorias padronizadas, simplificando o fluxo de atendimento.
- Criação de um algoritmo de atendimento
É viável criar um fluxo automatizado, por exemplo:
Identificar a categoria da solicitação
Executar uma ação automática (envio de instruções, verificação de pagamento, redefinição de senha)
Caso não resolva, encaminhar para o setor responsável
Esse algoritmo pode ser implementado por meio de um formulário estruturado, chatbot ou sistema de triagem automática com base em palavras-chave.
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