Para resolver o desafio da caixa de entrada caótica do time de Customer Success, apliquei os 4 pilares do pensamento computacional. O objetivo foi criar uma solução que organize as demandas e automatize grande parte do fluxo, deixando para as pessoas (call center) apenas o que é complexo e dificil de ser resolvido.
Decomposição do Problema 1
O problema principal relatado é uma "caixa de entrada confusa com problemas misturados". Para decompor esse problema grande, a estratégia é fatiar essa massa de mensagens em partes menores e gerenciáveis. Em vez de tratar todos os "pedidos de suporte" como uma coisa só, o atendimento será dividido por categorias temáticas, isolando os problemas em filas específicas.Reconhecimento de Padrões
Ao analisar as mensagens que chegam, é possível notar que os clientes repetem as mesmas coisas e problemas. Identificando esses padrões de comportamento, dividi os problemas nas seguintes categorias principais, que acho que são possiveis de ser encontrados em uma plataforma de suporte ao cliente:
Acesso e Conta: Clientes que não conseguem entrar (ex: perda de senha, conta bloqueada).
Financeiro e Faturamento: Dúvidas envolvendo dinheiro (ex: cobrança, estorno, notas fiscais).
Dúvidas de Uso: O cliente não sabe como usar a plataforma (ex: "onde clico para fazer X").
Problemas Técnicos (Bugs): Erros do próprio sistema (ex: telas brancas, lentidão).
Abstração
A abstração consiste em focar na informação essencial e ignorar detalhes irrelevantes (como textos longos ou desabafos dos clientes nas mensagens). Como o objetivo final do usuário é apenas obter a resposta rápida, criei a ideia de um Chatbot de Autoatendimento. O sistema abstrai a mensagem confusa e oferece ao cliente "caixinhas" com as categorias. Quando o cliente seleciona seu tópico, o Chatbot busca a informação dentro de um banco de respostas prontas e entrega a solução, sem precisar de intervenção de uma pessoa real.Algoritmo
Sim, é viável criar um algoritmo! Ele funcionará como uma árvore de decisão (passo a passo lógico) para esse Chatbot, seguindo a estrutura abaixo:
Passo 1: O cliente abre o canal de suporte.
Passo 2: O Chatbot exibe o menu principal com as categorias de padrões (Acesso, Financeiro, etc).
Passo 3: O cliente seleciona a categoria do seu problema.
Passo 4: O sistema busca no banco de dados a resposta abstraída e a apresenta ao cliente.
Passo 5: O sistema faz a validação e pergunta: "Essa resposta resolveu seu problema? (Sim / Não)"
SE (IF) Sim: O sistema agradece, registra o chamado como solucionado e finaliza.
SE NÃO (IF NOT): O sistema entende que a resposta não foi suficiente e oferece duas opções:
Opção A: Voltar ao menu principal (pois o cliente pode ter selecionado o tópico errado sem querer, acho que isso acontece muito por falta de atenção).
Opção B: Falar direto com um atendente. Neste caso, uma pessoa de tele-atendimento já recebe a conversa categorizada, garantindo um atendimento muito mais ágil.
Conte com o apoio da comunidade Alura na sua jornada. Abraços e bons estudos!