Olá, segue minha resposta com sugestões para resolução do problema: “Precisamos melhorar a forma como lidamos com os pedidos de suporte dos usuários. As mensagens chegam com vários problemas misturados, como dificuldades para acessar o sistema, dúvidas sobre pagamento ou erros no uso de funcionalidades. Está tudo confuso e difícil de responder de forma ágil.”
Como decompor o problema?
Identificar padrões de tipo de reclamação. Por exemplo, dividir por tópicos mais frequentes utilizando uma amostra das reclamações dos últimos dois meses, com padrões recorrentes como "pagamentos, dúvidas na utilização, acessos". Outros tópicos podem inicialmente ser agrupados como "Outros".
Com base nessa amostra, entender quanto se repetem esses padrões, essa recorrência irá ajudar no desenvolvimento de soluções para tratar ou ao menos fornecer uma resposta mais ágil para problemas mais recorrentes reportados pelos clientes.É possível reconhecer padrões nos pedidos?
Sim, com base no estudo da amostra será possível reconhecer os principais problemas. O próximo passo é identificar qual o conjunto de soluções mais viável para os grupos identificados, isso agilizará a resposta ao cliente
Que tipo de abstrações pode ser criadas para simplificação do fluxo?
Uma FAQ para os clientes com as principais dúvidas, um manual para a equipe de Customer Success com orientações práticas e script de conversa com os principais problemas e soluções também agilizará a resposta e garantirá um maior padrão. Respostas padrão podem vir a ser percebidas como o cliente como uma boa experiência, pois demonstra organização. Um tempo padrão de resposta deve ser estabelecido para medir o KPI de resposta por cada tipo de queixa.
Outro ponto importante, em itens mais urgentes e escaláveis, é possivel criar um tipo de tratativa chamado "Casos Especiais", no qual uma equipe de firefighters ou seja, uma equipe pra atender situações críticas, tem autonomia e trata os casos sérios como algo diferente e que não deve seguir o processo comum. Todas essas ações em conjunto tendem a melhorar a qualidade, a ser medida via NPS para garantir que os resultados estão sendo atingidos e a percepção do cliente efetivamente está positiva. Caso o NPS retorne negativo, deve ser feito um estudo mais aprofundado dos casos sem solução ou com solução demorada.É viável criar um algoritmo para lidar com cada tipo de solicitação?
Sim, é viável. Mas o algoritmo não pode automatizar 100% pois pode gerar uma percepção para o cliente de distanciamento.
A ferramenta pode e deve ser útil se melhorar o nivel de qualidade do atendimento, aumentar o NPS de satisfação dos clientes e reduzir o tempo de resposta das queixas. Caso os indicadores não evoluam, necessita de refinos na solução. O Aprendizado deve ser considerado um fator essencial nesse desevolvimento, dado que é uma melhoria com o objetivo claro de maior qualidade, mas a qualidade deve ser medida.
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