Utilize os principais fundamentos do pensamento computacional para propor um plano que ajude a organizar e automatizar o atendimento. Considere:
1. Como decompor o problema?
O primeiro passo é identificar a natureza do problema para separá-la em categoria. Neste caso, categorizaremos, da seguinte maneira, as questões expostas:
- Questão de acesso → Dificuldades para acessar o sistema
- Questão financeira → Dúvidas sobre pagamento
- Questão técnica → Erros no uso de funcionalidades
Podemos mapear outros problemas que possuem certa recorrência e, para casos pouco comuns, categorizar como “Outros”. Além da natureza do problema, é importante ser analisado, categorizar as solicitações por nível de complexidade e por prioridade.
2. É possível reconhecer padrões nos pedidos?
Sim, se pegarmos uma amostra de dados, é possível encontrar determinados padrões em palavras-chave, como, por exemplo:
- Problemas de acesso → “login”, “senha” e “acesso”
- Problemas financeiros → “cartão”, “boleto”, “pagamento” e “cobrança”
- Problemas técnicos → “erro”, “parou de funcionar”, “não abre”
Esses padrões podem ser encontrados por meio da aplicação de filtros.
3. Que tipos de abstrações podem ser criadas para simplificação do fluxo?
Criação de um modelo padrão de ticket – Cada ticket contaria com categoria, tipo de problema, urgência e descrição do problema. Além disso, possuiriam tags de status como “Aberto”, “Em Análise”, “Aguardando Cliente” e “Resolvido”.
Criação de modelos de resposta – Para casos mais simples, a utilização de respostas padrão facilita a rapidez do atendimento e garante que se dê enfoque no que realmente é prioridade ou que exige um grau de complexidade maior.
4. É viável criar um algoritmo para lidar com cada tipo de solicitação?
Sim, é viável. Entretanto, neste primeiro momento, não creio ser viável automatizar todo o sistema, sobretudo as solicitações mais complexas, urgentes ou que tenham relação direta com o produto, visto que pode causar um distanciamento entre as partes, além de frustrar o usuário, que gostaria de comunicar a sua “dor” à empresa.
Para casos simples:
Receber a solicitação → Identificar a categoria (natureza do problema, complexidade, prioridade) → Gerar tickets → Verificar se existe uma resposta pronta que atenda a solicitação → Enviar resposta → Enviar solicitação de feedback
Para casos complexos:
Receber a solicitação → Identificar a categoria (natureza do problema, complexidade, prioridade) → Gerar tickets → Encaminhar para o setor responsável → Definir a prioridade e o prazo da solução → Enviar solicitação de feedback
Conte com o apoio da comunidade Alura na sua jornada. Abraços e bons estudos!