1 - Como decompor o problema?
Inicialmente, podemos decompor o problema classificando os chamados como incidentes, quando se tratar de um erro, ou como solicitações, quando se tratar de uma mudança, uma atualização, adição de funcionalidade etc.
Essa classificação irá nos permitir organizar as ações e entender, inclusive, em qual pedido devo atuar primeiramente.
2 - É possível reconhecer padrões nos pedidos?
Sim. É possível e necessário que haja reconhecimento de padrões para que exista agilidade no atendimento, por exemplo: erros de acesso ou instalação do programa XPTO. Reconhecer esses padrões nos permite automatizar processos, criar FAQs e agrupar informações que, posteriormente, nos darão insights para tomadas de decisão.
Por exemplo: quantos pedidos de reset de senha tivemos neste mês? Por que essa quantidade de resets de senha? Os usuários estão se bloqueando acidentalmente ou a política de tempo para reset está muito agressiva?
3 Que tipo de abstrações pode ser criadas para simplificação do fluxo?
Um formulário simples pode ser criado de modo que direcione o usuário na abertura do pedido. O formulário deve trazer campos relevantes, como, por exemplo: nome completo, data e um botão descritivo como “Estou com um problema”, além de uma lista com alguns pedidos pré-existentes, como “Instalação do programa XPTO”, “Instalação de impressora” etc.
4 É viável criar um algoritmo para lidar com cada tipo de solicitação?
Sim, entretanto, é importante entender o que esse algoritmo irá devolver, ou seja, qual será o resultado esperado. Por exemplo: solicitações agrupadas, que se encaixam em um mesmo padrão, poderão ser atendidas utilizando o mesmo algoritmo. Nesse caso, iremos utilizar o conceito de reutilização.
Por outro lado, podemos ter um número quase infinito de tipos de solicitações e, nesse cenário, o algoritmo se tornaria mais abstrato, trazendo algumas instruções e direcionando o atendimento para o setor humano, por exemplo.
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