“Precisamos melhorar a forma como lidamos com os pedidos de suporte dos usuários. As mensagens chegam com vários problemas misturados, como dificuldades para acessar o sistema, dúvidas sobre pagamento ou erros no uso de funcionalidades. Está tudo confuso e difícil de responder de forma ágil.”
Um primeiro detalhe seria criar um guia
Como decompor o problema?
Separar os pedidos de assistência em categorias temáticas -> Dificuldade de acesso, métodos de pagamento, funcionalidades do sistema, como realizar pedidos.
É possível reconhecer padrões nos pedidos?
Utilizar mecanismos de seleção de palavras chaves para aglomerar os pedidos dentro do padrões, um exemplo, nos pedidos pagamentos, selecionar modos: dinheiro, pix ou cartão. Após criar esse segunda grau de hierarquia, verificar quais problemas mais se repetem.
Que tipo de abstrações pode ser criadas para simplificação do fluxo?
Criar um guia para os novos usuários, um chatbot para resolves os problemas mais simples e alimentar os sistema de análise de problemas ou criar uma página de dúvidas e respostas.
É viável criar um algoritmo para lidar com cada tipo de solicitação?
Utilizando um sistema para agregar as demandas, uma boa linha poderia ser:
Receber dúvida -> Recomendar F&Q -> Não resolvido -> Abrir formulário e separar pelas palavras chaves -> Encaminhar suporte -> Alimentar o banco de dados de problemas para verificar a necessidade de atualizar as respostas prontas -> Encerrar solicitação.
