Decomposição do Problema:
Primeiro eu quebraria esse “caos” em partes menores. Hoje tudo chega misturado, então faz sentido separar os tipos de demanda, por exemplo:
Acesso ao sistema (login, senha, bloqueio)
Pagamentos (fatura, cobrança, erro de pagamento)
Uso da plataforma (dúvidas, erro em funcionalidade)
Só essa divisão já ajuda o time a não tratar tudo como uma coisa só.
Reconhecimento de padrões
Depois de separar, dá pra perceber que muita coisa se repete. Tipo:
“Esqueci minha senha” aparece direto
“Não consigo acessar” geralmente é erro de login
“Cobrança indevida” ou “não reconheço pagamento” também deve ser recorrente
Ou seja, grande parte dos atendimentos provavelmente são casos padrão, o que permite que seja criado "scripts" já construídos para respostas, ou automatizar respostar com orientações para os casos de dúvidas mais enviados.
Abstração
Aqui eu simplificaria o fluxo criando categorias e modelos de resposta.
Em vez de olhar cada mensagem como única, a gente trata como um “tipo de problema”.
Exemplo:
Título como qual é a demanda, Subtítulo o que causou e sistema sobre qual sistema disponíbilizado estamos falando.
Titúlo: Acesso → Subtítulo: Reset de senha → Teams
Titúlo: Pagamento → Subtítulo: 2ª via de boleto → Convénio Médico
Isso reduz complexidade e facilita automação.
Algoritmo / automação
Sim, dá pra criar um fluxo bem tranquilo aqui. Algo tipo:
Usuário envia mensagem
Sistema identifica palavras-chave (ex: “senha”, “acesso”, “pagamento”)
Classifica automaticamente a solicitação
Direciona:
Resposta automática (FAQ ou passo a passo)
Ou encaminha pro time correto
Inclusive dá pra usar chatbot ou regras simples no começo, a diversidade de colaboradores nos atendimentos também é importante em larga escala e permite a configuração do algoritimo reconhecer qual demanda deverá ir para quem.
