“Precisamos melhorar a forma como lidamos com os pedidos de suporte dos usuários. As mensagens chegam com vários problemas misturados, como dificuldades para acessar o sistema, dúvidas sobre pagamento ou erros no uso de funcionalidades. Está tudo confuso e difícil de responder de forma ágil.”
Como decompor o problema?
Acredito que primeiramente entender quais são as demandas (principais chamados como acesso, pagamento, contrato etc.) e categorizar.
É possível reconhecer padrões nos pedidos?
Sim, geralmente, na áere de atendimento são questões repetitivas, então acredito que 80% da demanda deva ter um padrão na qual iria auxiliar a entender níveis de prioridade do projeto.
Que tipo de abstrações pode ser criadas para simplificação do fluxo?
Se o ticket for padronizado com campos que ajude a compreender de forma mais rápida e automatizada.
É viável criar um algoritmo para lidar com cada tipo de solicitação?
Sim, para uma triagem inicial, uma resposta automática entendendo que há padrões e que por conta disso, muitos dos pedidos podem ser encerrados antes de chegar ao contato humano, e uma proorização também seria interessante já que em alhuns casos há uma urgência maior.
