[Projeto] Áreas de cuidado com clientes | Customer Success: cultura centrada em cliente

Situação 1: Um possível cliente (lead) é impactado por uma comunicação no Facebook e entra em contato por meio de mensagem direta para resolver dúvidas sobre valores e pacotes apresentados na comunicação.

Customer Experience, pois se trata de um possível cliente em busca de informações sobre o produto.

Situação 2: Um cliente ativo entra em contato com o ByteBank por e-mail, sinalizando uma mudança estratégica de seu negócio e solicitando a mudança de seu pacote de benefícios contratado.

Customer succes, pois se trata de um cliente ativo que solicita a mudança de um pacote contratado.

Situação 3: Um cliente entra em contato com o ByteBank por chat para fazer uma sugestão de mudança no seu processo de acesso ao site da empresa e tirar uma dúvida pontual.

Customer support, pois se trata de uma comunicação direta e uma dúvida pontual.

Situação 4: Um cliente recorrente entra em contato com o ByteBank solicitando um relatório de resultados dos últimos 3 meses para apresentar à sua diretoria e defender a continuidade do trabalho com o ByteBank.

Customer success, pois é um cliente recorrente e envolver análise de dados.

Oi, Yasmin! Como vai?

Agradeço por compartilhar suas reflexões e aprendizados com a comunidade Alura.

Sua análise das situações está bem alinhada com os conceitos apresentados na aula. É interessante ver como você diferenciou corretamente os papéis de Customer Experience, Success e Support com base no tipo de interação e no momento da jornada do cliente.

Continue se dedicando aos estudos, você está no caminho certo.

Dica: para reforçar esse entendimento, crie um pequeno mapa mental com exemplos reais que você já viveu como cliente. Isso ajuda a memorizar quando aplicar cada abordagem.

Conte com o apoio da comunidade Alura na sua jornada. Abraços e bons estudos!