“Precisamos melhorar a forma como lidamos com os pedidos de suporte dos usuários. As mensagens chegam com vários problemas misturados, como dificuldades para acessar o sistema, dúvidas sobre pagamento ou erros no uso de funcionalidades. Está tudo confuso e difícil de responder de forma ágil.”
Como decompor o problema?
Posso separar os erros por categorias:
- Acesso ao sistema;
- Pagamentos;
- Erros de funcionalidades.
É possível reconhecer padrões nos pedidos?
Dentro das categorias, perceber se as dúvidas se repetem.
Que tipo de abstrações pode ser criadas para simplificação do fluxo?
Posso criar um FAC e/ou um chat bot.
É viável criar um algoritmo para lidar com cada tipo de solicitação?
Sim, se o conteúdo do FAC ou chat bot não atender as dúvidas, coloco uma opção para redirecionar para um atendente.
Algoritmo:
Receber mensagem -> Selecionar categoria -> Verificar respostas definidas -> Resposta definida / Atendente.
Conte com o apoio da comunidade Alura na sua jornada. Abraços e bons estudos!