Seguem algumas ideias estruturadas para cada um dos quatro itens, pensando como um analista para a resolução dos problemas, utilizando o método de pensamento computacional:
- Decomposição: Quebrando o Problema em Partes Menores
Foco:
Métodos de entrada: Por onde essas mensagens dos usuários chegam? (Chat, E-mail, WhatsApp, etc).
Triagem / Classificação: Como identificar do que se trata a mensagem antes de um atendente ler?
Priorização: O que é urgente (sistema fora do ar) e o que pode esperar (dúvida de uso)?
Área responsável para Resolução: Quem é o especialista para cada caso? (Financeiro, Suporte Técnico, Produto).
- Reconhecimento de Padrões: Identificando Repetições
Buscar similaridades nas mensagens para criar "padrões" de categorias. Exemplos:
Padrão de Acesso: Palavras-chave como "senha", "login", "não consigo entrar", "bloqueado".
Padrão de Pagamento: Palavras-chave como "boleto", "nota fiscal", "estorno", "cartão recusado".
Padrão de Erros: Palavras-chave como "mensagem de erro", "tela branca", "travou", "Não carrega" "Não abre", "Não funciona".
Abstração: Simplificando o Fluxo
Possibilidade de abstração criando alguns níveis:
Nível 1: Problemas que a própria máquina pode resolver, sem precisar de interação de atendente (ex: reset de senha).
Nível 2: Problemas de fácil resolução para um atendente (procedimentos simples, ex. encaminhamento de boleto)
Nível 3: Problemas técnicos que exigem análise mais profunda (ex. tratativa de problemas, incidentes e bugs).Algoritmo: O Passo a Passo da Solução
Um exemplo de algoritmo para o fluxo de atendimento:
--> Receber a mensagem do cliente.
- Verificar se contém palavras-chave de "Acesso".
Se sim: Enviar link automático de recuperação de senha.
--> Verificar se contém palavras-chave de "Pagamento".
Se sim: Encaminhar para a fila do time Financeiro.
--> Se não for nenhum dos anteriores: Encaminhar para um Analista de Triagem Humana.
--> Finalizar com uma pesquisa de satisfação após a resolução para obtenção de feedback e melhorias.
Conte com o apoio da comunidade Alura na sua jornada. Abraços e bons estudos!