O erro aqui é tentar resolver o "bolo" de uma vez. Precisamos modularizar o atendimento em quatro micro-problemas:
- Input: Como a mensagem chega.
- Parsing/Classificação: Identificar o que é bug, o que é financeiro e o que é dúvida.
- Priorização: Definir o que é blocker (sistema fora do ar) e o que pode esperar.
- Output: A resolução final ou o encaminhamento pro dev/financeiro.
Se a gente olhar os logs, vamos ver que as mensagens seguem padrões. Podemos usar palavras-chave para automatizar a triagem:
- Auth: "não consigo logar", "esqueci a senha", "token".
- Billing: "fatura", "cobrança", "plano", "cartão".
- UX/Feature: "como faz pra...", "onde encontro a função X".
Para o sistema (ou pro bot), não importa se o usuário escreveu um texto de 10 linhas bravo. A gente precisa abstrair e extrair só o essencial: o ID do usuário e o Tipo de Erro.
Podemos criar categorias (tags) que simplificam tudo. Em vez de "o usuário não consegue entrar", tratamos como um objeto status: account_locked.
A ideia é rodar um fluxo lógico para cada chamado:
- Recebe o input do usuário.
- Valida as keywords (Se tiver "senha", cai no fluxo A; se tiver "pagamento", cai no B).
- Se for algo simples (ex: reset de senha), o algoritmo já dispara o link de recuperação automático (Nível 0).
- Se for complexo, ele já abre o ticket com a tag certa direto na mesa do analista responsável (Nível 1).
Dá pra automatizar boa parte disso criando um bot com uma árvore de decisão bem definida. Isso tira a carga manual na triagem e foca o esforço humano onde realmente precisa de análise técnica.
Conte com o apoio da comunidade Alura na sua jornada. Abraços e bons estudos!