Você foi contratado como analista em uma empresa de tecnologia e recebeu a seguinte demanda do time de Customer Success (Sucesso do Cliente):
“Precisamos melhorar a forma como lidamos com os pedidos de suporte dos usuários. As mensagens chegam com vários problemas misturados, como dificuldades para acessar o sistema, dúvidas sobre pagamento ou erros no uso de funcionalidades. Está tudo confuso e difícil de responder de forma ágil.”
Utilize os principais fundamentos do pensamento computacional para propor um plano que ajude a organizar e automatizar o atendimento. Considere:
Como decompor o problema?
Primeiro, dividimos o problema em partes menores. Nesse caso, as mensagens já apresentam um certo padrão de dificuldades enfrentadas pelos usuários. A partir disso, identificamos os problemas mais frequentes e criamos categorias, além de definir uma ordem de prioridade.
Por exemplo, questões mais simples e menos críticas, como dúvidas sobre onde localizar alguma funcionalidade na página, podem ser tratadas por último. Já problemas mais graves, como bugs que afetam o funcionamento do site, devem ser priorizados, pois podem comprometer a experiência do usuário e a operação do sistema.
**É possível reconhecer padrões nos pedidos? **
Sim, temos por exemplo ( dúvidas sobre pagamento ou erros no uso de funcionalidades).
Que tipo de abstrações pode ser criadas para simplificação do fluxo?
Pode-se criar categorias genéricas, como “problema de acesso”, “problema financeiro” e “dúvida funcional”. Já que essas duvidas são mais frequentes.
**É viável criar um algoritmo para lidar com cada tipo de solicitação? **
Eu criaria um algoritmo para organizar o atendimento com base em um sistema de autoatendimento. Nesse modelo, as dúvidas mais frequentes dos usuários são previamente mapeadas e disponibilizadas em uma base de conhecimento, onde o próprio usuário pode buscar a solução para o seu problema antes de entrar em contato com o suporte. (como o do Microsoft)
