O principal problema relatado pelo time de Customer Success é que os clientes enviam mensagens com diferentes tipos de dúvidas e problemas ao mesmo tempo, o que dificulta a identificação da real necessidade e torna o atendimento mais lento.
Para resolver essa situação, podemos aplicar os quatro pilares do Pensamento Computacional
1. Decomposição do Problema
A decomposição consiste em dividir um problema grande em partes menores e mais fáceis de resolver.
Problema Geral: Os clientes enviam mensagens confusas contendo vários assuntos misturados.
Subproblemas Identificados
- Problemas de login e acesso ao sistema
- Dúvidas sobre pagamentos e cobranças
- Erros no uso de funcionalidades
- Solicitações de cancelamento
- Dúvidas gerais sobre o produto
Solução: Separar cada mensagem em categorias específicas, permitindo que cada tipo de solicitação seja tratado de forma adequada.
Exemplo
Mensagem do cliente: "Não consigo entrar no sistema e também acho que meu pagamento não foi confirmado."
Após a decomposição:
Problema 1: Acesso ao sistema
Problema 2: Pagamento
2. Reconhecimento de Padrões
O objetivo é identificar palavras ou expressões que aparecem com frequência e indicam o tipo de problema.
Padrões Comuns
| Categoria | Palavras-chave |
|---|---|
| Login | entrar, senha, acesso, login, autenticação |
| Pagamento | boleto, cobrança, cartão, pagamento, fatura |
| Funcionalidade | erro, travou, não funciona, bug |
| Cancelamento | cancelar, encerrar, desistir |
| Dúvidas gerais | como usar, tutorial, ajuda |
Benefício
Ao reconhecer esses padrões, o sistema pode identificar automaticamente o assunto principal da solicitação.
3. Abstração
A abstração consiste em simplificar o problema, focando apenas nas informações essenciais.
Informações Importantes
- Categoria do problema
- Grau de urgência
- Dados do cliente
- Histórico de atendimento
Modelo Simplificado de Ticket
Ticket:
- Cliente: João Silva
- Categoria: Pagamento
- Prioridade: Alta
- Descrição: Pagamento realizado, mas não confirmado
- Status: Em análise
Benefício
Todos os atendimentos passam a seguir uma estrutura padronizada, facilitando a organização e a análise posterior.
4. Algoritmo de Atendimento
Um algoritmo é uma sequência lógica de passos para resolver um problema.
Fluxo de Atendimento
- Receber a mensagem do cliente.
- Identificar palavras-chave.
- Classificar em uma ou mais categorias.
- Definir prioridade.
- Consultar resposta padrão ou base de conhecimento.
- Resolver automaticamente ou encaminhar ao setor responsável.
- Registrar o resultado.
Exemplo Prático
Se a mensagem contém "senha" ou "login":
encaminhar para suporte técnico.
Se contém "pagamento" ou "cobrança":
encaminhar para financeiro.
Se contém "erro" ou "bug":
encaminhar para equipe de produto.
Proposta de Automação
O processo pode ser automatizado com ferramentas como:
- Python para classificação automática de mensagens
- Power BI para dashboards e indicadores
- SQL para armazenamento e consultas
- Chatbots para respostas iniciais
- Machine Learning para melhorar a precisão da classificação
Fluxo Final do Processo
Cliente envia mensagem
↓
Sistema identifica palavras-chave
↓
Classifica a solicitação
↓
Define prioridade
↓
Busca resposta automática
↓
Resolve ou encaminha
↓
Registra atendimento
↓
Atualiza indicadores
Benefícios para a Empresa
- Redução no tempo de resposta
- Maior organização dos chamados
- Encaminhamento automático ao setor correto
- Padronização do atendimento
- Geração de métricas para tomada de decisão
- Melhoria da experiência do cliente
Conclusão
Aplicando os fundamentos do Pensamento Computacional, é possível transformar um processo desorganizado em um fluxo estruturado e eficiente.
- Decomposição: divide as mensagens em problemas menores.
- Reconhecimento de padrões: identifica palavras-chave recorrentes.
- Abstração: cria um modelo simplificado de ticket.
- Algoritmos: automatizam a classificação e o encaminhamento.
Com essa abordagem, a empresa poderá oferecer um atendimento mais rápido, organizado e escalável, aumentando a satisfação dos clientes e a produtividade da equipe de Customer Success.
Conte com o apoio da comunidade Alura na sua jornada. Abraços e bons estudos!