Sistema de pedidos de suporte para usuários do sistema Customer Success (Sucesso do Cliente).
Usando o pensamento computacional para Decompor Problemas, fiz a lista abaixo com a ação de resolução de cada um.
Reconhecendo padrões de atendimento dei sugestões de classificação dos tickets para que os mesmos fossem bem categorizados.
Usando a Abstração podemos identificar que o sistema precisa identificar os campos que fazem parte do ticket, como "ID do ticket", "Nome do solicitante", "email", "telefone para contato".
Sendo de extrema importância criar um algoritmo para classificar os tickets, tendo um fluxo programado para cada tipo de atendimento.
Problemas e resoluções:
Mensagens com problemas misturados
R: Antes de criar o chamado, o sistema precisa oferecer uma tela para que ao abrir o ticket o usuário informe a categoria do problema.Dificuldades para acessar o sistema.
R: Deixar mais visível botões de abertura de tickets de suporte na página web principal da empresa, ou até uma sessão "Precisa de Ajuda ?" com FAQ's e um botão destacado "Fale Conosco" (SAQ).Dúvidas sobre pagamento
R: Se o cliente selecionar a categoria "pagamentos" na hora de abrir um ticket de suporte, já ser listado em tela um mini FAQ com as principais dúvidas sobre o tema e a resposta colapsada, ao clicar na pergunta é aberta uma seção da resposta com a explicação com passos bem definidos.Erros no uso de funcionalidades
R: Aplicar mensagens de erros bem tratadas com mensagens claras do problema e o código de erro para que ao tirar um print , a equipe de suporte consiga identificar o problema com agilidade e já passar uma tratativa.Está tudo confuso e difícil de responder de forma ágil.
R: O sistema precisa oferecer na tela de abertura de ticket, um e-mail ou telefone de contato, para caso do ticket for descrito de forma "Confusa" o atendente de suporte poder estruturar e guiar o cliente, para resolvera questão de agilidade, precisa ser feito um sistema de TMA para metrificação de tempo médio de atendimento, onde tickets aberto a mais tempo precisam de mais prioridade a serem atendidos.
Deixe o seu comentário e me fale pontos não listados ou que poderiam ser complementados ou analisados de formas diferentes. ; D
OBS: exercício feito sem IA generativa.
Conte com o apoio da comunidade Alura na sua jornada. Abraços e bons estudos!