Eu começaria separando os tipos de pedidos de suporte, porque hoje está tudo misturado. Por exemplo: problemas de acesso ao sistema, dúvidas sobre pagamento, erro em alguma funcionalidade e outras solicitações.
Depois, tentaria perceber quais problemas aparecem com mais frequência. Muitas vezes os usuários têm dúvidas parecidas, como recuperar senha, entender uma cobrança ou resolver algum erro comum na plataforma.
Com isso, daria para simplificar o atendimento criando categorias, respostas prontas e talvez uma FAQ para os casos mais repetidos. Assim, a equipe não precisaria responder tudo do zero toda vez.
Também seria possível criar um fluxo simples de atendimento, como: receber a mensagem, identificar o tipo de problema, verificar se já existe uma resposta pronta e, se não resolver, encaminhar para uma pessoa da equipe.
Dessa forma, o atendimento ficaria mais organizado, rápido e fácil de acompanhar.
Conte com o apoio da comunidade Alura na sua jornada. Abraços e bons estudos!
