Desafio: organizando o suporte ao cliente

“Precisamos melhorar a forma como lidamos com os pedidos de suporte dos usuários. As mensagens chegam com vários problemas misturados, como dificuldades para acessar o sistema, dúvidas sobre pagamento ou erros no uso de funcionalidades. Está tudo confuso e difícil de responder de forma ágil.”

Como decompor o problema?

Decompor = separar em etapas menores

No caso, a empresa precisa lidar com a dificuldade dela com os pedidos de suporte. Ela acha que o sistema que recebe as mensagens com as reclamações é confuso, então precisamos decompor para solucionar o problema dela.

Tentando decompor o desafio:

Vamos supor que a loja do desafio é o iFood

• Cliente escreve a mensagem de suporte
• Sistema recebe a mensagem
• Alguém precisa ler essa mensagem, funcionário ou IA
• Funcionário ou IA classificam o problema com alguma categoria

CATEGORIAS:

A - Pagamentos
B - Dificuldade de Acesso
C - Problemas com funcionalidade
D - Reembolso
E - Reclamações
F - Sugestão
G - Cancelamentos
H - Bloqueios de Contas

• Reclamação é direcionada para o setor correto, também adicionando um filtro de categoria
• Suporte responde o cliente

Problema sendo solucionado, eu colocaria um botão de Suporte Finalizado

É possível reconhecer padrões nos pedidos?

Sim, é possível reconhecer padrões, e reconhecendo esses padrões podemos criar categorias, respostas automatizadas e direcionar para o time responsável mais rápido.

Vou continuar com o exemplo do iFood

Vamos supor que o iFood está tudo ok sem falhas no sistema, porém teve uma atualização e essa atualização, quem não fez ela ainda, não está conseguindo entrar no aplicativo

Então nossa solução é:

• Entrar na loja de aplicativos
• Atualizar o aplicativo do iFood
• Limpar dados e cache podem ajudar

Então assim podemos criar nossa mensagem automática:

Olá, tudo bem? Aqui é do time de suporte do iFood! Lamentamos que você tenha passado por esse problema, agora vou te ajudar a entrar no aplicativo e conseguir realizar seu pedido!

Passamos por uma atualização no nosso sistema, basta você entrar na Apple Store (iPhone) ou Play Store (Android), pesquisar por iFood e atualizar o seu app!

Se ainda não funcionar, limpar os dados e o cache podem ajudar!

As reclamações chegam

"Oi, não estou conseguindo acessar minha conta"

"Meu login e senha estão corretos, mesmo assim não entra"

"Não sei o que está acontecendo com minha conta, não está entrando"

São categorizadas com a categoria

B - Dificuldade de Acesso

Que irá fazer o envio da mensagem automática e finalizar o atendimento, poupando um trabalho desnecessário

A mesma coisa pode ser feita para várias ocasiões, reembolsos, bloqueio de contas, etc

Que tipo de abstrações podem ser criadas para simplificação do fluxo?

Criação de Categorias

Respostas Automatizadas

Botão de Encaminhar e Finalizar

Vou mudar o exemplo, faço corridas para um aplicativo, parecido com a Uber

Nesse aplicativo o cliente pode enviar mensagem para o motorista, pode escrever o que quiser

Porém o chat foi feito para o cliente enviar coisas do tipo:

Está chegando?

Estou com um cachorro, tem problema?

Você tem troco para 100?

São perguntas de Sim, Não, Bom dia, Boa Tarde

O motorista está dirigindo

O passageiro além de estar esperando o motorista chegar, está esperando ele responder agora

Então para simplificar tudo isso o que podemos fazer

Para o motorista não parar o carro podemos deixar de forma rápida respostas claras para ele só apertar

• SIM
• NÃO
• CHEGUEI, ESTOU AGUARDANDO
• BOM DIA / BOA TARDE / BOA NOITE

É viável criar um algoritmo para lidar com cada tipo de solicitação?

Categoria: A - Pagamentos —> Sistema Reconhece o padrão da reclamação "fiz um pagamento duplicado" —> encaminha para o time responsável

• Sistema Reconhece o padrão da reclamação "fiz um pagamento duplicado" "Fiz o pagamento do meu pedido porém não recebi ele"
• Com o sistema detectando o padrão ele categoriza a reclamação (CATEGORIA A)
• Setor específico recebe a reclamação em caso de categoria errada botão de encaminhar, caso o problema tenha uma mensagem automatizada só enviar
• Em caso de categoria errada botão de encaminhar
• Caso o problema tenha uma mensagem automatizada só enviar exemplo:

Olá aqui é do time de atendimento! Pedimos desculpa pelo ocorrido, o pagamento do seu pedido foi estornado e num prazo de 24h será estornado para o método de pagamento do pedido, agradeço a compreensão

• Botão de Finalizar atendimento
• Atendimento finalizado o pedido de suporte some da tela do atendente indo para o time de Satisfação do Cliente
• Envia um email para o cliente
• Caso resolvido Finaliza, Caso com Reclamação Encaminha e refaz o processo