DECOMPONDO O PROBLEMA PARA SOLUÇÕES CATEGORIZADAS
Primeiro: considerar tipos de solicitações e se há solução resposta padrão, de duvidas e questões recorrentes.
Ao identificar os tipos de solicitações considerar as necessidades reais identificadas naquela empresa e seus clientes/ usuários. Cada empreendimento tem sua necessidade e seus próprios fluxos de interação.
Ao identificar categorias (acesso, pagamentos, dúvidas geral, solução de bugs, funcionalidade, duvidas de uso) e subcategorias (ex: ACESSO - o que quer tratar? 1. login/senha. 2 não consegue acessar. 3. link não carrega pagina. 4. código token com bug. / ou Pagamentos - 1.Consultar faturas. 2. Parcelas e renegociações. 3.Mudança de Plano 4. Outras - setor financeiro...) de questões recorrentes, também podemos perceber uma triagem de níveis de urgência.
Ao automatizar respostas em cada tópicos a percepção dos níveis de urgência tendem a evitar ou diminuir problemas futuros na relação com cliente/público.
E um ID de restreio auxilia melhora no acompanhamento, eficácia e eficiência, do sistema implantado e de detalhes importantes do cliente recorrente. ID por usuário / cod. por categoria ou subcategoria de problema/dúvida/tutorial informativo ->> Esses códigos de facilitação de busca por acompanhamento de dados similares, são identificados conforme enfoque necessidade da empresa e sua clientela em questão. (pode haver particularidades especificas para cada caso onde um dado muito relevante para uma empresa pode nao ter mesma relevância pra outra, seja por porte, gestão, tipo de serviço entre outras questões, apesar de em termos de setor haja a questão basicas sempre comuns).
Um encaminhamento a algum registro de reclamação/sugestão ou formulário, modelado num bom sistema de triagem pode ser muito útil para identificar problemas não vistos ou mesmo prever novas duvidas que começam aparecer e a automação implantada não tem em seus tópicos. - isso inclusive pode ser uma ferramenta auxiliar para o pessoal de Planejamentos de prevenção de risco em algumas questões e percepções adicionais.
Então ID ou código de ratreio/acompanhamento
Categorias
Subcategorias
Criação de modelos respostas ou FAQ
Encaminhamento para atendimento...recebe mensagem... identificação de categorias... verificações de respostas padrão ou nao...encaminhamento de sequencia resposta ou ao atendimento humano. Uma opção de formulário para descrição de problemas especificos, não categorizados (podem resolver e ou auxiliar com problemas de contatos feitos fora do horário de atendimento humano disponivel (caso não 24hs), auxiliar em atendimentos em espera, e auxiliar como previsão de risco - identificação de problemas e duvidas em começo de emergência.
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