Análise do microcopy do app da Claro na tarefa de login e recuperação de senha

Escolhi analisar o microcopy do aplicativo da Claro, operadora de telecomunicações, na tarefa de fazer login. Não costumo usar esse aplicativo, então achei interessante escolhê-lo, pensar como se fosse uma ”nova usuária” testando pela primeira vez.

Ao tentar fazer login, eu não me recordava da senha e os textos do app eram gentis e educados:

• “Esqueceu a senha? Tudo bem, a gente ajuda!”. (texto com fonte maior, em negrito)
• “Digite por favor o CPF/CNPJ do titular”
• “CPF/CNPJ inválido”

Reparando em como me senti, percebi que me senti muito mais encorajada a continuar na tarefa de logar. A maioria dos apps é só “Clique aqui para recuperar a senha”, simples e funcional. Ao ler “a gente ajuda” me senti amparada, como se alguém se importasse com que eu concluísse aquela tarefa, senti que alguém conversava comigo. Nunca tinha parado para reparar em como me sentia, o exercício me fez perceber que me senti mais disposta ao ler a mensagem gentil do que não ler nenhuma mensagem. Reparei no “por favor”, bem educado. No entanto, abaixo do campo do CPF, ao digitar um número incorreto de CPF/CNPJ a mensagem era simplesmente “CPF/CNPJ inválido”. Como vimos nas aulas, essa mensagem poderia ser algo como “Ops, CPF/CNPJ inválido. Verifique se digitou algo errado”. Acredito que essa mensagem estaria mais próxima do tom das mensagens anteriores.

Digitei meu CPF e fui direcionada para a página seguinte, com os seguintes textos:

• “Vamos lá!” (texto com fonte maior, em negrito)
• Selecione por onde prefere receber o código de verificação.”
• “SMS” “E-mail”
• “Selecione”

A mensagem “Vamos lá!” seguia o tom entusiasmado e proativo de ajuda. “Selecione por onde prefere receber o código de verificação.” era para que eu escolhesse entre e-mail e SMS. Essa mensagem também poderia seguir o tom, para criar uma sensação mais harmoniosa de conversa, como “Te enviaremos um código para verificação, onde prefere receber?”. Também havia um campo com a palavra “Selecione” onde eu deveria selecionar o número. Nesse momento fiquei confusa porque além de selecionar entre SMS e email, eu também deveria selecionar um número de celular. Isso me fez pensar (um atrito) e ter que abrir o campo “Selecionar” para ver o que aparecia e entender que ali eu selecionaria o número e não se preferia receber o código por SMS ou E-mail. Sendo assim, eu mudaria o texto de “Selecione” para “Selecione o número”, o que traria maior clareza e fluidez ao processo.

A tela seguinte era para inserir o código e tinha apenas os textos abaixo:

• “Confira o código enviado para: 119******** “ (mostrava os primeiros e últimos dois dígitos do meu número)
• “Válido por 10 minutos.”
• “Insira seu código aqui” (mensagem dentro do campo onde eu colocaria o código)

Nessa tela, para seguir o tom amigável dos passos anteriores e para tranquilizar o cliente, eu adicionaria uma mensagem no topo, antes de todas. Uma mensagem que desse ao cliente a informação sobre em que passo ele está, para que ele soubesse que o processo está no fim. A mensagem seria algo como “Recebeu o código? Digite para finalizarmos seu login :)” (Esse texto com fonte maior, em negrito, para seguir o padrão das telas anteriores).

O fluxo seguiu e a tela seguinte apresentava a seguinte sequência de textos:

• “Olá, selecione um produto para continuar”
• “Meu celular”
• “Titular 119********* Controle”

Eu achei estranho a mensagem “Olá” porque se havia alguém falando comigo porque está me dando oi novamente? Poderia ser algo como “Você está logado! :) Selecione um produto para continuar”.

Eu selecionei meu número para continuar e seguir com outras tarefas no app.

Percebi que as mensagens mais “gentis”, no tom de conversa, estavam com uma fonte maior, com a letra em negrito. Isso chamou a minha atenção e me senti orientada por elas, o que foi legal, porém em algumas telas não havia nenhuma dessas mensagens e isso me deu a sensação de que a conversa tinha sido interrompida ou de que não estavam me ajudando mais como disseram no início. Assim, eu sugeri algumas mensagens que poderiam ser adicionadas no fluxo para que além de garantir harmonia, o tom de “estou te ajudando” da conversa fosse mantido.