Projeto Prático – Social Media iFood

ATIVIDADE 1 – GESTÃO DE COMUNIDADES E CRISES
Stakeholders
Público Impacto Prioridade
Entregadores Alto Imediata
Clientes Alto Imediata
Restaurantes parceiros Médio/alto Alta
Imprensa Alto reputacional Alta
Comunidade digital Médio Média
Boas práticas de comunicação

Em uma crise, o Social Media deve agir com rapidez, empatia e transparência. É necessário responder com atenção, reconhecer problemas sem postura defensiva, evitar respostas genéricas, direcionar casos individuais para atendimento privado e manter alinhamento com as equipes de PR, Jurídico, Atendimento e Operações.

Respostas empáticas

Atraso: “Olá! Sentimos muito pela demora no seu pedido. Já estamos verificando a situação para ajudar da melhor forma possível.”

Taxa de entrega: “Entendemos sua insatisfação com a taxa. Ela pode variar conforme distância e demanda, mas seu feedback é importante para continuarmos melhorando.”

Condições de trabalho: “Essa é uma pauta importante e estamos acompanhando as manifestações com atenção, buscando diálogo e evolução nas soluções.”

Protocolo de crise

Etapa 1 – Monitoramento: acompanhar menções, hashtags, comentários e aumento de reclamações no X e Instagram.

Etapa 2 – Resposta: acionar Social Media, PR, CX, Jurídico e Operações para definir posicionamento oficial e respostas adequadas.

Etapa 3 – Avaliação: analisar sentimento dos usuários, tempo de resposta e repercussão para ajustar a comunicação.

Pós-crise

Valorização dos entregadores: criar conteúdos com histórias reais e bastidores, aproximando a marca da comunidade.

UGC de clientes: incentivar relatos positivos com hashtags oficiais e reposts, fortalecendo a prova social.

ATIVIDADE 2 – MARKETING DE INFLUÊNCIA
Influenciadores

Macro: creator de rotina/família com mais de 500 mil seguidores e engajamento de 2% a 4%. Objetivo: gerar alcance e apresentar o iFood Mercado.

Micro: creator de receitas ou organização com 30 mil a 80 mil seguidores e engajamento de 4% a 7%. Objetivo: gerar confiança e identificação.

Nano: creator local com 5 mil a 15 mil seguidores e engajamento de 7% a 10%. Objetivo: estimular proximidade e conversão.

Formato de parceria
Macro: 2 Reels e 3 Stories mostrando compras da semana. Mensagem: praticidade.
Micro: 1 Live e 2 Reels com receitas usando produtos do aplicativo. Mensagem: variedade e conveniência.
Nano: Stories semanais com cupom exclusivo. Mensagem: solução rápida para rotina.
UGC

#MercadoNoIFood: clientes mostram suas compras pelo aplicativo.

#DespensaResolvida: usuários compartilham como o serviço facilita sua rotina.

Reconhecimento: reposts, Stories oficiais e cupons de desconto.

Indicadores

Topo: alcance, impressões e visualizações.
Meio: comentários, compartilhamentos e cliques.
Fundo: pedidos, conversão, uso de cupons e recompra.

ATIVIDADE 3 – CRIAÇÃO E ENGAJAMENTO DE COMUNIDADE
Público e personas

A comunidade será formada por clientes, entregadores e restaurantes parceiros.

Júlia, 24 anos: busca praticidade, promoções e novidades gastronômicas.

Carlos, 34 anos: dono de restaurante parceiro que busca aumentar vendas e visibilidade.

Plataforma

Instagram: escolhido por concentrar o público do iFood e permitir interação através de Reels, Stories, lives, enquetes e conteúdos gerados pelos usuários.

Ações de engajamento
Desafio mensal com #MeuPedidoiFood.
Lives com restaurantes parceiros.
Enquetes semanais sobre preferências de pedidos.

O UGC será estimulado por fotos, vídeos e avaliações dos usuários, com reconhecimento através de reposts e destaques nos Stories.

Moderação

Regras: respeito, sem spam, sem ofensas e com comunicação adequada.

Críticas devem ser respondidas com empatia e foco em solução. Casos sensíveis devem ser direcionados ao atendimento privado.

Métricas

Número de membros, taxa de participação, engajamento médio e volume de UGC.

Esses indicadores mostram crescimento, participação e fortalecimento do relacionamento com a marca.

ATIVIDADE 4 – IA EM SOCIAL MEDIA
Ferramentas

ChatGPT: criação de legendas, roteiros e ideias de campanhas.

Midjourney: desenvolvimento de conceitos visuais e materiais criativos.

Brandwatch: análise de sentimento, tendências e percepção da marca.

Fluxo otimizado

Automatizar: rascunhos de posts, calendário editorial, resumo de comentários e análise inicial de sentimento.

Manter humano: gestão de crises, revisão final, respostas sensíveis e estratégia de comunicação.

Exemplo de conteúdo

“Acabou o básico da semana? No iFood Mercado você resolve tudo em poucos toques e ganha mais tempo para aproveitar o que realmente importa.”

Métricas de eficiência
Tempo economizado na criação.
Rapidez na análise de sentimento.
Consistência das publicações.
Redução do tempo de resposta.

Essas métricas mostram se a IA aumenta a produtividade sem comprometer a qualidade da comunicação.