Eu começaria quebrando o problema em partes menores, separando os pedidos por tipo de dificuldade, como acesso ao sistema, pagamento e uso das funções, porque isso já tira a bagunça inicial e deixa cada demanda mais fácil de tratar.
Também vejo padrão nas mensagens, já que muita coisa se repete, então eu criaria categorias e regras simples para identificar palavras ou expressões parecidas e encaminhar cada caso do jeito certo.
Na abstração, eu deixaria de olhar cada mensagem como algo único e passaria a tratá-las como grupos com respostas parecidas, usando FAQ, modelos de resposta e atalhos de atendimento para simplificar o fluxo.
Sim, dá para criar um algoritmo para isso, e eu faria algo bem direto, tipo: recebeu a mensagem, identifica a categoria, verifica se existe resposta pronta e, se não existir, encaminha para a equipe certa.
Um exemplo de algoritmo, em linguagem natural, que estrutura a ideia que pretendo passar é:
****Algoritmo para Organização e Automação do Atendimento ao Cliente
Receber a mensagem enviada pelo usuário através do canal de suporte
1.1. Armazenar o conteúdo original da mensagem em uma fila de processamento
1.2. Registrar o timestamp de recebimento e o identificador do usuário
Submeter o texto a um classificador treinado por categorias pré-definidas
2.1. Categoria A: dificuldades de acesso ao sistema
2.1.1. Palavras-chave: login, senha, acesso negado, bloqueio
2.1.2. Variações: erro de autenticação, recuperação de conta, token expirado
2.2. Categoria B: dúvidas sobre pagamento
2.2.1. Palavras-chave: fatura, boleto, cobrança, reembolso
2.2.2. Variações: cartão de crédito, nota fiscal, atraso no pagamento
2.3. Categoria C: erros no uso de funcionalidades
2.3.1. Palavras-chave: bug, erro, não funciona, mensagem de erro
2.3.2. Variações: funcionalidade quebrada, comportamento inesperado
Consultar a base de respostas padronizadas associada à categoria identificada
3.1. Se existir resposta padrão compatível com a mensagem
3.1.1. Recuperar o template correspondente da base de conhecimento
3.1.2. Personalizar o template com o nome do usuário e dados do caso
3.1.3. Enviar resposta automaticamente ao usuário
3.1.4. Registrar o atendimento como resolvido na base de histórico
3.1.5. Encerrar o ciclo de atendimento
3.2. Se não existir resposta padrão compatível
3.2.1. Encaminhar a mensagem para a equipe humana especializada na categoria
3.2.2. Anexar a classificação da IA como contexto para o atendente
3.2.3. Evitar que o cliente precise explicar o problema novamente
3.2.4. Registrar o caso como pendente para revisão e eventual inclusão na base
Para saber mais:
Conte com o apoio da comunidade Alura na sua jornada. Abraços e bons estudos!