Resolvi esse desafio usando de base as questões propostas no enunciado dele:
- Como decompor o problema?
Criar uma lista contendo esses "vários problemas", analisar as perguntas e separá-las por tópicos. Juntar as dúvidas recorrentes em um documento para gerar um fluxo de "Perguntas & Respostas" o intuito é reduzir, nem que minimamente, a quantidade de pessoas perguntando as mesmas coisas.
Em resumo: separar os problemas por tópicos em comum e criar categorias dentro de uma FAQ para deixar o acesso de maneira rápida, prática e intuitiva.
É possível reconhecer padrões nos pedidos?
Sim, durante a análise feita para gerar o fluxo do FAQ podemos criar e aplicar filtros, vai ajudar a refinar a base de dados. Como um para "Problemas com pagamentos" dentro da categoria "Erros de sistema" e outro de "Dúvidas sobre o pagamento" dentro da categoria "Financeiro", por exemplo.Que tipo de abstrações pode ser criadas para simplificação do fluxo?
O ideal é 1 chamado = 1 problema, mas o consumidor pode criar 1 chamado pra “x” problemas, então nessa parte de abertura de chamado já incluiria um "Filtro" para que o usuário escolha apenas um assunto por chamado.É viável criar um algoritmo para lidar com cada tipo de solicitação?
Talvez um chatbot pra demandas simples como as "como eu faço para (...)", é possível criar, mas talvez não seja interessante. O usuário pode sentir dificuldade ao usar e no final isso pode gerar ruido, mas se bem colocado funciona como filtro. O que o chatboot não responder vira demanda (chamado) pro setor responsável
Minha conclusão aqui é:
Usar as perguntas anteriores para encontrar padrões e assim conseguir criar um FAQ. Separá-la por categoria e com o auxilio de um chatboot direcionar o usuário para a solução de forma mais rápida desafogando o time de CX que ficará mais livre para resolver demandas complexas.
