Como decompor o problema?
Considerando que o problema é que estão mandando vários problemas sem nenhum tipo de tratamento, eu iria decompor da seguinte maneira:
1 - Verificar se há algum tipo de FAQ (Questões frequentemente perguntas), histórico público de perguntas e etc
2 - Se as perguntas são classificadas de alguma maneira
Caso a resposta para as duas perguntas fossem não, dividiria a solução nessas seguintes partes
1 - Criação de um FAQ bem desenvolvido, onde as dúvidas mais frequentes seriam respondidas de maneira detalhada
2 - Antes da criação do ticket, faria uma sequência de perguntas sim ou não, onde no final levaria o cliente para possíveis respostas para o problema dele, e caso nenhuma das respostas fossem o que ele queria, ai liberaria a criação do ticket
3 - Criação de um sistema de classificação de dúvidas, assim os atendentes poderiam responder perguntas parecidas de uma vez só, muitas vezes podendo reutilizar respostas
4 - Deixaria as perguntas e as respostas públicas, contanto que não houvesse nenhuma informação pessoal sendo divulgada, assim clientes poderiam pesquisar por perguntas parecidas com a dele, que já foram respondidas.
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