Vamos iniciar utilizando o princípio do pensamento computacional, que é a decomposição do problema. Acredito que, para este caso, eu primeiro iria categorizar cada caso (Como Dúvida, Bug, Uso indevido), para separar cada problema e deixar mais fácil de identificar. Após isso, faria outra separação: Separar filas de atendimento para cada categoria, assim, iria acelerar o processo de resolução dos chamados e cada equipe seria montada pensando na expertise para resolver cada categoria.
Depois, vamos analisar os casos e verificar se existe algum padrão nele: Dúvida muitos frequentes, erros muito recorrentes, por exemplo. Com isso, podemos iniciar ações de projetos de correção e melhoria para estes erros e criação de FAQs e manuais para sanar as dúvidas sobre o sistema.
Armazenar essas FAQs e manuais em um lugar de fácil acesso, para que todo o suporte possa ter acesso rápido a esta informação.
Após isso, criar um algoritmo de atendimento, para acelerar o fluxo:
Chegada do caso -> Análise -> Categorização -> Verifica se existe FAQ para o caso -> Se sim -> Envia.
--> Se não -> Encaminha para a fila responsável
Acredito que esta seria uma ação inicial que ajudaria bastante a organizar o Suporte!
Após homologação e implantação deste fluxo manual, iniciar um projeto para automatizar o fluxo de atendimento.
- Categorização automática;
- Envio de FAQ ou Manual automaticamente;
- Envio automático para Fila;
Conte com o apoio da comunidade Alura na sua jornada. Abraços e bons estudos!