Diante da demanda apresentada pelo time de Customer Success — que enfrenta dificuldades para organizar e responder de forma ágil às solicitações dos usuários — é possível aplicar os fundamentos do pensamento computacional para estruturar um fluxo de atendimento mais eficiente, padronizado e escalável.
O primeiro passo é a decomposição do problema. As mensagens recebidas misturam diferentes tipos de solicitações, como dificuldades de acesso, dúvidas sobre pagamento e uso da plataforma. Dessa forma, é necessário segmentar essas demandas em categorias específicas, permitindo que cada tipo de problema seja tratado de forma direcionada.
Em seguida, realiza-se o reconhecimento de padrões. Ao analisar os atendimentos, percebe-se que muitas dúvidas se repetem dentro dessas categorias. Isso indica que é possível antecipar demandas recorrentes e preparar respostas padronizadas, reduzindo o tempo de atendimento e aumentando a consistência das respostas.
A partir disso, aplica-se a abstração, simplificando o fluxo de atendimento. Em vez de lidar com mensagens longas e não estruturadas, cria-se um modelo baseado em categorias e fluxos de decisão, como menus interativos ou formulários inteligentes, que direcionam o usuário para o tipo correto de atendimento.
Por fim, desenvolve-se um algoritmo de atendimento, estruturado a partir de regras lógicas. O fluxo segue uma sequência como: “Receber solicitação → identificar categoria → verificar se há resposta padrão → responder automaticamente ou encaminhar para o setor responsável”.

Buscando transpor essa lógica para minha realidade profissional, na gestão escolar, identifiquei um problema semelhante. Ao final de cada trimestre, as famílias enviam múltiplas mensagens com dúvidas sobre boletim, composição de notas e processos de recuperação, o que gera sobrecarga na equipe e dificulta a agilidade no atendimento.
Inicialmente, criamos um comunicado com perguntas frequentes, reunindo as principais dúvidas, o qual pode ser visualizado por meio do seguinte link: https://docs.google.com/document/d/1PpB6kaSaa7wduCN2FOaRvZeeBqLJnJ6_IQwFBjorsoc/edit?usp=sharing . No entanto, ao analisar essa solução sob a ótica do pensamento computacional, percebi que, apesar de organizada, ela ainda era estática e pouco eficiente para lidar com a dinâmica das demandas.

Diante disso, apliquei a decomposição, reorganizando as dúvidas em categorias como: acesso ao boletim, entendimento da nota, conferência de atividades, contestação e recuperação.
Em seguida, por meio do reconhecimento de padrões, identifiquei que essas dúvidas se repetem a cada trimestre, o que reforça a possibilidade de automatização do atendimento.
A partir disso, utilizei a abstração para transformar o comunicado em um fluxo estruturado, no qual as famílias selecionam o tipo de dúvida, em vez de percorrer um texto longo.
Esse fluxo foi pensado para ser implementado no ClassApp, permitindo uma triagem mais eficiente das solicitações.

Por fim, desenvolvi o seguinte algoritmo de atendimento:

Início

Receber solicitação da família

Passo 1 — Identificação da categoria

Perguntar: “Qual é sua dúvida principal?”
Se “Acesso ao boletim” → enviar link e instruções → encerrar
Se “Entendimento da nota” → explicar cálculo → perguntar se resolveu
Se sim → encerrar
Se não → encaminhar para coordenação
Se “Conferência de atividades” → orientar acesso ao sistema active soft → perguntar se conseguiu
Se sim → encerrar
Se não → encaminhar para suporte
Se “Contestação de nota” → verificar se conferiu atividades
Se não → redirecionar para conferência
Se sim → verificar prazo
Se dentro do prazo → enviar formulário
Se fora do prazo → informar regra e encerrar
Se “Recuperação” → verificar média
Se < 7 → informar obrigatoriedade
Se ≥ 7 → informar possibilidade de melhoria → encerrar
Se “Falar com a escola” → identificar tipo de atendimento
Técnico → suporte
Pedagógico → coordenação
Reunião → instrução de agendamento