Diante de um cliente tomado por emoções intensas, o representante comercial pode se inspirar nas técnicas utilizadas pelo NYPD (Departamento de Polícia de Nova York) em negociações de crise, que envolvem principalmente ouvir ativamente, demonstrar empatia, estabelecer rapport e buscar soluções colaborativas. Para se preparar, é fundamental manter a calma emocional, ouvir com atenção sem interromper, validar os sentimentos do cliente e mostrar que compreende suas insatisfações. Com base nessas técnicas, o representante consegue reduzir a tensão, criar um ambiente de confiança e abrir espaço para uma conversa construtiva que possibilite a renovação do contrato com base no diálogo e na solução de problemas reais.
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