Como decompor o problema?
Atualmente, o problema é: “mensagens chegam misturadas e difíceis de responder”.
Podemos decompor assim:
Dificuldade de acesso (login, senha, bloqueio)
Dúvidas sobre pagamento (boleto, cartão, cobrança)
Erros no uso de funcionalidades
Solicitações gerais ou outros problemas
Essa divisão já permite tratar cada tipo de solicitação separadamente.
É possível reconhecer padrões nos pedidos?
Ao analisar históricos de atendimento, é possível perceber padrões como:
Palavras-chave recorrentes:
“não consigo acessar”, “senha”, “login”
“fatura”, “pagamento”, “cobrança”
“erro”, “não funciona”, “bug”
Estrutura semelhante das reclamações
Perguntas repetidas por diferentes usuários
Esses padrões ajudam a classificar automaticamente os pedidos.
Que tipo de abstrações pode ser criadas para simplificação do fluxo?
Em vez de trabalhar com cada mensagem individualmente, podem ser criadas categorias abstratas, por exemplo:
Acesso ao sistema
Financeiro
Uso da plataforma
Outros
É viável criar um algoritmo para lidar com cada tipo de solicitação?
Sim, é totalmente viável criar algoritmos (fluxos) como:
Exemplo de algoritmo de atendimento:
Receber a mensagem do usuário
Identificar palavras-chave
Classificar o tipo de problema
Direcionar para:
Resposta automática (FAQ / bot)
Time responsável (Suporte Técnico etc.)
Registrar o atendimento e acompanhar a solução
Conte com o apoio da comunidade Alura na sua jornada. Abraços e bons estudos!