Pra resolver esse problema, eu começaria organizando melhor o que hoje está tudo misturado.
Primeiro, faria a decomposição, separando o processo em etapas simples: a mensagem chega, depois a gente identifica os problemas que estão dentro dela (às vezes tem mais de um), classifica cada parte e só então responde ou encaminha.
Dá pra perceber que existe bastante padrão nas mensagens. Mesmo escritas de formas diferentes, muitas acabam falando das mesmas coisas: problema de login, dúvida de pagamento, erro no sistema ou dificuldade de usar alguma função. Então dá pra usar palavras-chave pra ajudar nessa identificação.
A partir disso, dá pra criar uma padronização (abstração), agrupando tudo em categorias, tipo: acesso, pagamento, erro e uso. Isso já simplifica muito, porque evita tratar cada mensagem como um caso totalmente novo.
Depois, sim, dá pra montar um fluxo automático (algoritmo). Algo como: o sistema lê a mensagem, identifica palavras-chave, classifica o tipo de problema e já sugere uma resposta padrão ou encaminha pro setor certo.
Isso já deixaria o atendimento bem mais organizado e rápido, além de reduzir o trabalho manual do time. Se quiser evoluir depois, dá até pra usar IA pra melhorar essa identificação com mais precisão.
