O problema central seria “melhorar o suporte”; todavia, esse conceito é muito abrangente, portanto precisamos decompô-lo em subproblemas:
Categorizar o suporte: criar categorias para que o cliente selecione antes da solicitação, tornando possível organizar os problemas.
Automatizar o suporte: identificar problemas comuns entre os clientes para a criação de mensagens automatizadas, facilitando o atendimento.
Uma observação importante é que, dentre os subproblemas, ainda poderíamos decompô-los novamente para soluções mais específicas. Todavia, como esse caso é simples, não acredito que haja necessidade.
Agora, falando sobre o problema da “Automatização do Suporte”, softwares de mensagens normalmente salvam todas as mensagens enviadas em um grande banco de dados, relacionando o cliente e o responsável pelo suporte. Portanto, utilizaríamos tal banco como base para obter os pedidos mais comuns e, com base neles, criar respostas automatizadas com soluções para tais problemas.
Para o problema de “Categorização do Suporte”, dividiríamos os suportes por tipos específicos, como “pagamentos” ou “funcionalidades do site”. Assim, aqueles suportes que não forem referentes ao tipo observado ficarão abstraídos do responsável, facilitando a organização e a avaliação de prioridades.
Um possível algoritmo para lidar com esse tipo de solicitação seria:
Identificar que uma nova mensagem foi recebida.
Verificar em qual categoria ela se enquadra e avaliar sua prioridade com base nessa categoria (o que também poderia ser automatizado).
Utilizar respostas automáticas caso a solicitação corresponda a uma dúvida frequente.
