Por Ricardo Costa Val do Rosario auxiliado por Microsoft CoPilot 365
1. INTRODUÇÃO
Neste texto são destacados a importância de se utilizar IA para ganhos de
eficiência no atendimento ao cliente, levando-se em consideração os desafios
e riscos relacionados à segurança cibernética.
2. Contextualização do Cenário
- Setor de Suporte em E-Commerce
# Problema Atual:
1. Alto volume de dúvidas dos clientes.
2. Tempo de espera desproporcional, podendo chegar a 1 ou 2 dias,
quando o ideal seria menos de 10 minutos.
#Exemplo Prático:
Uma loja online recebe dezenas de consultas diárias sobre informações de produtos,
mas a equipe de atendimento está no limite, causando atrasos significativos.
3. Proposta de Solução com IA
1. Implementação de um Chatbot de IA
2. Treinamento do Chatbot:
- Uso de uma base de dados composta por manuais dos produtos,
perguntas frequentes e respostas já testadas.
# Funcionalidades:
1. Responder automaticamente às dúvidas mais comuns dos clientes.
2. Realizar triagens, encaminhando apenas os casos que exijam
intervenção humana para os atendentes.
# Exemplo Prático:
Um cliente pergunta sobre políticas de devolução; o chatbot já
responde imediatamente com as informações corretas, aliviando
a carga dos atendentes humanos.
4. Impactos na Cibersegurança
1. Ampliação da Superfície de Ataque
2. Risco Potencial:
A IA, embora aumente a eficiência, pode ser explorada por invasores para
manipular as respostas e fornecer informações erradas.
# Consequência para a Empresa:
Alteração de informações que podem prejudicar a reputação e a confiança
dos clientes.
# Exemplo Prático:
Um atacante consegue explorar uma vulnerabilidade e faz com que o chatbot
informe dados incorretos sobre um produto, causando confusão e problemas
de credibilidade.
5. Reflexões e Questões para Debate
1. Proteção dos Dados Sensíveis
2. Preocupação:
Respostas geradas pela IA podem, inadvertidamente, revelar informações
privadas ou sensíveis de outros clientes.
6. Questões a Serem Refletidas:
1. Como garantir que o chatbot não compartilhe dados confidenciais?
2. Quais protocolos de segurança podem ser implementados para proteger
essas informações?
# Exemplo Prático:
1. Desenvolver um sistema que filtre e anonimiza dados sensíveis antes de
serem processados pela IA evitando qualquer exposição indevida.
2. Prevenção de Exploração de Vulnerabilidades
# Preocupação:
Como assegurar que invasores não manipulem a IA para acessar informações
críticas ou alterar respostas?
7. Questões a Serem Debatidas:
1. Quais camadas de segurança devem ser adotadas ?
1. criptografia,
2. autenticação multifator,
3. monitoramento de atividades anômalas
4. outras
2. Como balancear a eficiência do atendimento automático com
a robustez das defesas de cibersegurança?
# Exemplo Prático:
Implantar um sistema de monitoramento contínuo que detecte e bloqueie
tentativas de invasão, garantindo que a IA opere dentro de parâmetros seguros.
