O PAPEL DA IA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE DE E-COMMERCE:

BENÉFICOS E RISCOS RELACIONADOS À CIBERSEGURANÇA

**Por Ricardo Costa Val do Rosario e CoPilot 365

Neste texto são destacados a importância de se utilizar IA para ganhos de 
eficiência no atendimento ao cliente, levando-se em consideração os desafios 
e riscos relacionados à segurança cibernética. 

1. Contextualização do Cenário

**- Setor de Suporte em E-Commerce **

- Problema Atual:

 Alto volume de dúvidas dos clientes.
  
 Tempo de espera desproporcional, podendo chegar a 1 ou 2 dias, 
quando o ideal seria menos de 10 minutos.

** - Exemplo Prático: **

Uma loja online recebe dezenas de consultas diárias sobre informações de produtos, 
mas a equipe de atendimento está no limite, causando atrasos significativos.

2. Proposta de Solução com IA

- Implementação de um Chatbot de IA

** - Treinamento do Chatbot: **

Uso de uma base de dados composta por manuais dos produtos, 
  perguntas frequentes e respostas já testadas.

** - Funcionalidades:**

Responder automaticamente às dúvidas mais comuns dos clientes.

Realizar triagens, encaminhando apenas os casos que exijam intervenção
humana para os atendentes.

** - Exemplo Prático: **

 Um cliente pergunta sobre políticas de devolução; o chatbot já responde imediatamente 
 com as informações corretas, aliviando a carga dos atendentes humanos.

3. Impactos na Cibersegurança

- Ampliação da Superfície de Ataque

** - Risco Potencial: **

A IA, embora aumente a eficiência, pode ser explorada por invasores para manipular 
as respostas e fornecer informações erradas.

** Consequência para a Empresa: **

Alteração de informações que podem prejudicar a reputação e a confiança dos clientes.
 

** - Exemplo Prático: **

Um atacante consegue explorar uma vulnerabilidade e faz com que o chatbot informe dados 
incorretos sobre um produto, causando confusão e problemas de credibilidade.

4. Reflexões e Questões para Debate

Proteção dos Dados Sensíveis

** - Preocupação: **

Respostas geradas pela IA podem, inadvertidamente, revelar informações privadas ou 
sensíveis de outros clientes.

**- Questões a Serem Refletidas: **

Como garantir que o chatbot não compartilhe dados confidenciais?

Quais protocolos de segurança podem ser implementados para proteger 
essas informações?

** - Exemplo Prático: **

 Desenvolver um sistema que filtre e anonimiza dados sensíveis antes de serem 
 processados  pela IA evitando qualquer exposição indevida.

Prevenção de Exploração de Vulnerabilidades

** - Preocupação:**

 Como assegurar que invasores não manipulem a IA para acessar informações 
 críticas ou alterar respostas?

** - Questões a Serem Debatidas:**

Quais camadas de segurança (criptografia, autenticação multifator, 
monitoramento de atividades anômalas) devem ser adotadas?
  
  Como balancear a eficiência do atendimento automático com a robustez
  das defesas de cibersegurança?

** - Exemplo Prático: **

Implantar um sistema de monitoramento contínuo que detecte e bloqueie tentativas 
de invasão, garantindo que a IA opere dentro de parâmetros seguros.