Contexto: Clientes e/ou Usuários estão enfrentando duvidas, erros e outros problemas e precisa contactar com os suporte técnicos e analistas do produto. devido a ausência de um sistema estruturado esses questionamentos dos clientes/usuários estão vindo de forma desordenado.
Como decompor o problema?
Problema: Falta de organização e categorização no atendimento.
Clientes e usuários têm dúvidas e erros. Sem sistema estruturado, as solicitações chegam de forma desordenada para os técnicos que precisam filtrar de forma manual.
É possível reconhecer padrões nos pedidos?
Sim. É possível identificar categorias:
- Dúvidas frequentes: respostas prontas.
- Erros de funcionalidade: solução documentada ou acionar técnico/analista.
- Outras demandas: direcionadas para técnico/analista.
Que tipo de abstrações pode ser criadas para simplificação do fluxo?
- Criar categorias e subcategorias.
- Atender dúvidas e erros simples com respostas prontas, criação de um (FAQ)
- Encaminhar casos novos ou complexos para técnico/analista.
É viável criar um algoritmo para lidar com cada tipo de solicitação?
Sim, de forma simples:
- Se problema é conhecido -> informar solução do catalogo de problemas conhecidos.
- Se problema não é conhecido -> acionar suporte técnico/analista.
Organizar as demandas em categorias permite respostas rápidas para problemas simples e direcionamento eficiente dos casos complexos.
Dessa forma o atendimento será direcionado para os técnicos de forma organizada por categoria e agil por filtrar demandas mais simples e deixar o esforço para demandas mais complexas.
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