Quando eu olho para esse problema do suporte, a primeira coisa que penso é que está tudo misturado. Então, seguindo o que aprendi sobre decomposição, eu dividiria o problema em partes menores para conseguir enxergar melhor o que está acontecendo.
Eu separaria assim:
-> problemas de acesso
-> dúvidas sobre pagamento
-> erros no uso das funcionalidades
-> outras dúvidas gerais
Só de separar, já fica mais fácil entender o que precisa ser feito.
Depois, eu usaria o que aprendi sobre reconhecimento de padrões. Eu tentaria perceber quais tipos de mensagens aparecem sempre. Por exemplo: “não consigo entrar”, “minha fatura não aparece”, “não sei usar tal função”. Se isso se repete muito, já dá para criar respostas prontas ou até automatizar.
Aí entra a abstração. Em vez de mostrar tudo de uma vez, eu criaria categorias simples para o usuário escolher antes de escrever a mensagem. Isso já ajuda a organizar e evita que a pessoa mande um textão misturando tudo.
Por fim, com essas partes organizadas, dá para pensar em um algoritmo simples. Algo como:
- o usuário escolhe o tipo de problema
- o sistema tenta identificar palavras-chave
- se for algo simples, manda uma resposta automática
- se for algo mais complicado, envia para um atendente humano
Assim, o time não fica sobrecarregado e o usuário recebe ajuda mais rápido.
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