Para organizar e automatizar o suporte, aplico os quatro pilares do pensamento computacional da seguinte forma:
- Decomposição
Divido o problema macro ("atendimento confuso") em partes menores e gerenciáveis:
Entrada: Como o pedido chega.
Classificação: Identificação do tema (acesso, financeiro ou técnico).
Resolução: O passo a passo para cada categoria.
- Reconhecimento de Padrões
Identifico que as solicitações se repetem em grupos específicos:
Padrão A (Acesso): "Não consigo entrar", "Esqueci a senha".
Padrão B (Financeiro): "Boleto", "Pagamento", "Assinatura".
Padrão C (Funcional): "Erro", "Não funciona", "Bug".
Abstração
Simplifico o fluxo ignorando os detalhes irrelevantes de cada mensagem no primeiro contato. Crio uma triagem por categorias. Em vez de ler um texto longo e confuso, o sistema foca apenas na "etiqueta" do problema, removendo a complexidade desnecessária para o direcionamento inicial.Algoritmos
Crio um fluxo lógico de decisão para o sistema:
SE mensagem contém palavras-chave de "Acesso", ENTÃO enviar link de recuperação de senha.
SE o tema for "Pagamento", ENTÃO direcionar automaticamente para o time financeiro.
SE for um "Erro técnico", ENTÃO solicitar print da tela e abrir ticket para os desenvolvedores.
CASO CONTRÁRIO, encaminhar para um atendente humano.
Conte com o apoio da comunidade Alura na sua jornada. Abraços e bons estudos!