O problema apresentado pelo time de Customer Success pode ser resolvido com base nos fundamentos do pensamento computacional, organizando o atendimento de forma mais eficiente e estruturada.
Primeiramente, aplicando a decomposição, é possível dividir o problema em etapas menores: recebimento das mensagens, identificação do tipo de solicitação, definição de prioridade, direcionamento para o setor responsável e resposta ao usuário. Isso facilita o entendimento do fluxo e permite melhorias em cada parte do processo.
Em seguida, ao utilizar o reconhecimento de padrões, percebe-se que muitas solicitações se repetem, como problemas de acesso ao sistema, dúvidas sobre pagamento, dificuldades no uso de funcionalidades e relatos de erros. Essa identificação permite agrupar os atendimentos em categorias padronizadas.
Com base nisso, aplica-se a abstração, simplificando as mensagens dos usuários em categorias gerais, independentemente dos detalhes específicos de cada caso. Assim, diferentes mensagens com o mesmo tipo de problema podem ser tratadas de forma semelhante, tornando o processo mais ágil e organizado.
Por fim, é possível desenvolver um algoritmo para automatizar parte do atendimento. Esse algoritmo pode classificar automaticamente as mensagens com base em palavras-chave, definir a prioridade e direcionar cada solicitação para o setor adequado, além de fornecer respostas automáticas para os casos mais comuns.
