Minha resposta

Como decompor o problema?
O time pode criar fluxos de atendimento, colocando opções desejadas pelo usuário, como por exemplo Financeiro, Suporte a plataforma, Dúvidas de Carreira, Reporte de Bugs e Outros Assuntos. Isso vai fazer um filtro e irá caminhar a dúvida do usuário a equipe especifica. Além disso, é viável desenvolver um chatbot para responder dúvidas que são muito solicitadas, assim economiza recursos, fazendo com que só apareça um membro da equipe se a dúvida não estiver solução já gravada e se o usuário solicitou atendimento humano.

É possível reconhecer padrões nos pedidos?
Sim, porque cada pedido se enquadra em um categoria, assim, utilizando a IA junto a um Banco de Dados é possível filtrar, categorizando os tipos de assuntos desejados pelos usuários, propondo mensagens automatizadas para os tipos que mais aparecem de dúvidas, assim o próprio robô consegue responder.

Que tipo de abstrações pode ser criadas para simplificação do fluxo?
Com caixa de seleção. Pode-se colocar opções de assuntos para o usuário escolher, assim as próximas opções de assunto a escolha do usuário será relacionado ao assunto. Exemplo, se o usuário escolher "Suporte a Plataforma", as próximos tópicos de dúvidas serão "Problema no Login", "Como acessar um curso", etc.

É viável criar um algoritmo para lidar com cada tipo de solicitação?
Sim, basta criar fluxos condicionais de forma sequencial para cada escolha do usuário. Por exemplo, usuário solicita informações sobre Plataforma. Se o usuário escolher essa opção exiba "1 - Problema ao Logar", "2 - Dúvida de como acessar um curso", "3 - Como acessar uma formação", ...

Esta correto?