Faça como eu fiz: Observação e Registro

Oii, Paula.

O seu esquema de observação tá bem estruturado e demonstra um olhar atento para a jornada do usuário. Identificar pontos de atrito no início da experiência ajuda a entender por que alguns usuários desistem antes mesmo de completar a primeira compra.

Pra complementar seu esquema, você pode adicionar notas sobre os sentimentos do usuário em cada etapa:

1. Etapa de login: Frustração ou confusão pela poluição visual.
2. Etapa de seleção de produto: Satisfação e clareza.
3. Etapa de finalização: Alívio, porém com novas interrupções de alertas.

Documentar esses momentos de "dor" é o primeiro passo para propor melhorias de design que tornem o caminho do usuário mais natural.

Conte com o apoio da comunidade Alura na sua jornada. Abraços e bons estudos!

Olá, professora!

Escutei o podcast do conteúdo relacionado.
Muito interessante todo o conteúdo abordado. Ao final do podcast uma frase chamou muita atenção "a experiência não é só tela. Trata-se da experiência de como o produto será entregue..." Aí me lembrei de um momento recente, que nem tem relação com a tela, porém fiquei pensando. Soluções e novas experiências podem nascer a partir de um pensamento assim? Estaria no caminho?

Recentemente tive uma perda do meu cão de estimação e pelo tempo que conviveu conosco já mais do que um cão e sim membro da família (13 anos).
Após perda , recebi uma carta escrita a mão de uma das funcionárias da recepção. Uma carta confortante e que interiormente em um momento de tristeza , trouxe muita alegria. Logo pensei: "Nossa, ainda existem pessoas que escrevem cartas?" Apesar de ser uma prática perdida pela grande maioria ou porque não dizer quase todos, falando por mim, lembro com carinho e com boas lembranças de quando escrevia e a felicidade de que quando recebia. Felicidade esta que senti ao receber desta funcionária.

Trazendo isso para o pensamento estratégico, aquela funcionária com sua atitude promoveu empatia, acolhimento com uma simples carta, onde ela fez por ela mesma. Não sendo ação da instituição PET . Transformando a ação , em uma ação tecnológica poderia a instituição promover após situações como estas, vividas pelas pessoas, realizar a emissão de forma eletrônica de uma "carta digital" vamos dizer assim, ou uma mensagem para confortar a família que perdeu o seu PET. Estamos falando de perda, porém, poderia ser um momento de alegria também. Talvez uma internação e uma alta bem sucedida.

Outro ponto, a carta escrita a punho demonstrou aproximação, mesmo sem ver aquela funcionária. Sensibilidade com a minha perda.
A partir do momento que transformamos a carta em digital e simplesmente apertamos o botão de "enviar" esta proximidade pode se perder, sendo somente mais um arquivo online, ou uma mensagem que pode virar lixo eletrônico.

Como aproximar ou manter a empatia em situação como esta fazendo com o que o cliente possa ter uma experiência realmente incrível e diferenciada?

Oi, Paula.

Eu sinto muito pela sua perda. Perder um companheiro de 13 anos é enfrentar a partida de um membro da família, e é natural que o carinho recebido nesse momento tenha deixado uma marca profunda.

A sua reflexão toca no coração do que chamamos de Service Design (Design de Serviço). Você percebeu que a experiência do usuário não termina quando a tela apaga ou o produto é pago; ela continua nas interações humanas e nos processos invisíveis.

Alguns caminhos para pensar em como equilibrar tecnologia e empatia sem perder o calor humano:

O valor do analógico no digital

A carta escrita à mão tem um valor altíssimo justamente por ser escassa. Ela prova que alguém dedicou tempo real a você. Ao digitalizar isso, o risco é automatizar a emoção, o que pode soar artificial. Pra evitar que vire "lixo eletrônico", o foco deve ser na personalização real:

• Customização vs. automação: Em vez de um disparo automático de "Sinto muito", o sistema pode oferecer ferramentas para que o funcionário escreva uma mensagem curta e específica. A tecnologia serve como o meio de entrega, mas a voz deve ser humana.
• Ações híbridas: A tecnologia pode ser usada para lembrar a equipe de datas sensíveis ou marcos importantes (como a alta de um animal), mas a entrega final pode permanecer física ou ter um toque de design que remeta ao cuidado manual.

# Estratégias para manter a proximidade

Pra que a experiência seja diferenciada, o design deve focar em momentos de verdade:

• Tom de voz: Se for digital, a linguagem precisa abandonar o padrão corporativo. Deve ser acolhedora, fugindo de modelos prontos que o cliente identifica rapidamente como automáticos.
• Transmissão de valor: Em casos de alta hospitalar, o digital pode ser usado para enviar fotos do momento da saída ou um pequeno vídeo do animal bem cuidado. Isso gera uma conexão visual e emocional imediata.
• Memorial figital: Em vez de apenas uma mensagem de pêsames, a instituição poderia oferecer um espaço digital para o tutor criar uma homenagem, transformando a dor em um registro de boas memórias.

Você está no caminho certo ao questionar se soluções podem nascer daí. O design de experiência busca resolver problemas e gerar conexões. No seu exemplo, o "problema" era o luto, e a "solução" foi o acolhimento.

Quando pensamos em produtos digitais, o segredo é usar a tecnologia para escalar o cuidado, não para substituir a intenção. Se o sistema ajuda o funcionário a ser mais empático (avisando sobre uma alta ou facilitando o envio de um conforto), ele cumpriu seu papel de design centrado no ser humano.

Conte com o apoio da comunidade Alura na sua jornada. Abraços e bons estudos!